5 ideas innovadoras en servicios reales inspiradas en Matrix

ideas innovadoras en servicios

ideas innovadoras en servicios

Las ideas innovadoras se pueden aplicar a cualquier sector.

Incluso en servicios.

Yo diría que SOBRE TODO en servicios

El coste es menor.

El time to market también.

Pero en España aún nos falta mucho.

Las empresas de servicios solo aportan el 37% del gasto en I+D.

Hay que romper esa tendencia.

Y la mejor herramienta es la tecnología.

Sobre todo las TICs

Inspírate en Matrix!

¿Pastilla roja o azul?

Empezamos!

Las 3 fases del servicio

Antes de empezar a hacer aplicaciones móviles o herramientas sin sentido, te recomiendo que entiendas realmente cómo es tu servicio.

La prestación del servicio está dividido en partes.

Y la suma forma el conjunto de la experiencia del servicio.

Da igual que se trate de un restaurante, un pequeño comercio de barrio, un gran centro comercial o un evento deportivo.

La experiencia que percibimos y nuestro sabor de boca final con ella depende de la suma de las tres fases.

Así que antes de ponerte a pensar en ideas innovadoras en servicios, plantéate qué le afecta a tu usuario.

Fase 1: El pre-servicio.

Consiste en todas las acciones que realizas para “prometer” a tu usuario una experiencia inigualable.

Recuerda, cada vez menos compramos productos, sino que compramos experiencias.

El recuerdo de una experiencia es mucho más potente en el cerebro que el de un producto.

Las acciones incluyen las que afectan a las siguientes fases del proceso de compra de tu usuario:

  • Necesidad: tu usuario ha quedado con un grupo de amigos a cenar.
  • Búsqueda: tu usuario busca lugares dónde poder ir a cenar
  • Deseo: el usuario se siente atraído por tu promesa y decide investigar a fondo, e incluso pedirte información
  • Compra: el usuario decide adquirir el servicio

 Fase 2: El servicio propiamente dicho

Cuando trabajaba en Procter&Gamble, se hablaban de los “dos momentos de la verdad”.

El primero era cuando el cliente llegaba al lineal del supermercado y debía elegir entre decenas de productos cuál llevarse.

El objetivo en este momento desde la empresa era asegurar que estábamos en la mejor posición para ser elegidos. Si no estás o no estás en las mejores condiciones, no eligen tu producto. Y lo que es peor, pueden probar el de la competencia.

El segundo momento de la verdad es cuando el consumidor utiliza el producto. Aquí ya te juegas todo. Una mala experiencia automáticamente hará que dejen de comprar.

La experiencia, la forma la suma del primer momento y el segundo.

En los servicios, la disponibilidad de horarios es fundamental. El cliente puede comprar en cualquier momento, porque está aumentando la compra por impulso. De ahí el desarrollo cada vez mas importante de las compras online.

El servicio incluye todas las interacciones que realiza el cliente con el personal y los elementos de la empresa proveedora, para recibir el servicio.

Incluye por ejemplo, la llegada al establecimiento, el saludo y recepción, el corte de pelo, montarse en una atracción, usar los baños, etc….

Estas son las acciones de front-office.

Pero también hay que cuidar las de back-office. Son los procesos que el cliente no ve y que la empresa tiene que realizar para poder prestar el servicio.

Por ejemplo, en la oficina de transferencia de tecnología de una Universidad, buscar posibles ayudas financieras para financiar un proyecto es una acción de backoffice imprescindible para poder prestar un servicio de innovación empresarial.

En otro artículo, hemos hablado del blueprint de servicio, como herramienta para diseñar las diferentes etapas de la experiencia del cliente en un servicio.

Fase 3: El post servicio

Una vez que hemos completado las interacciones y el cliente ha recibido sus entregables (su pelo cortado, sus muebles de IKEA…), comienza otra fase en la que también podemos integrar ideas innovadoras en servicios.

El objetivo en el post-servicio es asegurar que el cliente puede repetir compra con nosotros.

Es mucho más barato hacer que un cliente repita con nosotros que conseguir uno nuevo.

Muchísimas empresas realizan acciones de post-servicio, como encuestas de calidad o envío de newsletter. Sin embargo… ¿a cuántas realmente les hacemos caso?

Necesitas innovar para no parecer uno más!!

Cómo aprovechar la tecnología para implantar ideas innovadoras en servicios

Una vez que tienes claro las diferentes partes en las que se descompone tu servicio, quiero mostrarte algunos ejemplos que puedes hacer para implantar ideas innovadoras en servicios de tu organización.

El acceso a las TICs a precios razonables, el cloud computing y el acceso a dispositivos móviles dispara el uso de la tecnología.

El cliente es cada vez más digital. Y ojo con los chavales que vienen detrás, que no se separan de su móvil ni para ir al baño o estar en la cama con su pareja.

Una oportunidad enorme para cualquier empresa de servicios es incorporar la tecnología para conseguir digitalizar la experiencia del servicio.

Permíteme mostrarte 5 ideas de innovación en servicios que parecen sacadas de Matrix, pero que sin embargo ya se aplican con éxito en nuestro entorno cercano.

Idea #1: Comprar online

El comercio electrónico lleva creciendo a dos dígitos en España durante toda la crisis, pero aún existen muchas empresas que no lo tienen.

En el sector turístico por ejemplo, si no estás en Internet, es casi imposible que puedas vender.

La venta online se puede hacer con tienda propia. Pero también a través de diferentes portales agregadores con mínimo coste. Por ejemplo, para los freelance existen portales para ofrecer sus servicios online, como Infojobs Freelance o elancer.

Los comparadores de seguros como rastreator.com o acierto.com están expandiendo su actividad a otros sectores, como la comparativa entre tarifas de telefonía.

Y finalmente están los portales de venta colectiva, como Groupon o Groupalia, que también ofrecen posibilidades de incluir tus servicios en sus plataformas y acceder a un número interesante de clientes potenciales. Sin grandes inversiones en marketing online por tu parte.

La clave para vender servicios por Internet es paquetizarlos. Convertirlos en un producto, con principio y final. Y no es imposible.

Yo lo he hecho con la consultoría de innovación.

Caso 2: Interacción con el usuario para aumentar los consumos. E-wallets

Ya te he dicho que no nos separamos del móvil ni para orinar.

Fíjate en ti mismo o en tus hijos.

Pues este comportamiento es clave para poder aumentar el consumo dentro de la prestación del servicio.

Si tenemos los datos del cliente, podemos llamarle la atención durante el servicio para fomentar consumos internos, más allá del precio original del servicio.

Por ejemplo, un partido de fútbol, en el que de repente, a través de la aplicación móvil del club se lanza una oferta temporal pop-up de que hay dos x uno en los bocadillos hasta 3 minutos antes del partido.

Pero además, estas aplicaciones fomentan el consumo por impulso. Piensa en las fiestas de barra libre, los buffets, o incluso las tarifas ilimitadas de telefonía. No tener que preocuparte por pagar, aumenta el consumo.

Un caso interesante es la pulsera VIB, lanzada por Tecnalia, que permite pagar consumos internos en un hotel o establecimiento turístico.

Los bancos ya están lanzándose a hacer pilotos con el pago móvil, empujados por Apple y Google, que se acaban de meter en el negocio con ApplePay o la e-wallet.

Caso 3: Kioscos Do-it-yourself – IKEA

Una de las tendencias utilizadas para innovar en servicios es el Do-it-yourself. Hacer que el cliente asuma parte del trabajo, lo que permite abaratar costes.

La tecnología permite hacer estas cosas.

Hace un par de años en una visita a IKEA me quedé asombrado con una solución que habían puesto. Había comprado unos muebles de oficina y necesitaba la factura.

Así que cuando pregunté en información para que me la hicieran (como todavía ocurre en casi todos los centros comerciales), me mandaron a un pequeño kiosco con pantalla táctil e impresora láser incorporada, en el que yo mismo introducía mis datos y mediante una lectura con éscaner del código de barras del ticket de compra, yo mismo hacía la factura.

Solo tienes que ver más ejemplos con los kioscos de impresión digital de fotos o la recarga de tarjetas prepago de telefonía.

 Caso 4: Cargadores para dispositivos electrónicos

Este caso habla más de una adaptación al comportamiento de los usuarios.

Si vamos pegados al móvil y no paramos de utilizarlo, las baterías se gastan. ¿Solución? Puntos de recarga para estos dispositivos.

En el proyecto Elche Smart City de la EOI, en el que tuve la oportunidad de participar se hablaron de diferentes ejemplos de puntos de carga integrados en el mobiliario urbano.

Sin embargo, hay empresas privadas que se han adelantado. Ya he visto ejemplos de recarga de móviles en Lefties (grupo Inditex) o una empresa que comercializa sombrillas inteligentes con carga, para resorts y piscinas.

Recuerda: el cliente elegirá el servicio que mejor experiencia le dé.

Y cada vez más, los elementos digitales forman parte de la experiencia.

Caso 5: Telepresencia

Desde hace años existen servicios de telepresencia. Inicialmente carísimos.

Actualmente, gratis. Puedes tener reuniones por videoconferencia con Hangout de Google o Skype de Microsoft complemente gratis.

Compartir escritorios, imágenes, documentos, trabajar sobre una misma aplicación, etc…

Poder prestar servicios a distancia y viendo las caras (somos así, necesitamos este punto de confianza, sobre todo en la cultura mediterránea) no solo es ya posible.

Es la tendencia de futuro en los servicios profesionales y de asesoramiento.

Conclusiones

Ya te he mostrado 5 ejemplos que puedes aplicar. Los pasos que te sugiero dar para hacerlo son:

  • Analiza tu servicio. Qué haces antes, durante y después
  • Identifica cómo es tu usuario / cliente. Si no es tecnológico (por ejemplo prestas servicios a personas mayores), mucho cuidado con las ideas innovadoras en servicios que puedas proponer
  • Identifica qué tecnologías tienes disponibles
  • Genera ideas para mejorar la experiencia del servicio
  • Fíltralas y ponlas en marcha

Recuerda que mejorar la experiencia del servicio te permite aumentar el precio de tu servicio y facilitar que puedan repetir compra tus clientes.

¿Qué ideas innovadoras basadas en la tecnología has incluido en tus servicios? ¿Comentamos más abajo?

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