Para innovar en servicios necesitas innovar en la experiencia del cliente
Entender a fondo cuál es el pasillo del cliente
Quizás hayas escuchado más el “customer journey”
Pero al final es lo mismo
Los pasos que recorre tu usuario en el servicio
Qué hace antes, durante y después del servicio
Cómo interactúa con tu empresa: Con los empleados, con los “artefactos físicos”, con el entorno…
Y sobre él pues aplicar las tecnologías disponibles para crear una experiencia de usuario memorable
El origen: el usuario digital
Hoy en día todo se puede vender online.
Yo vendo servicios profesionales online.
Pero es que ya se hace en el sector salud y no hablemos del turismo.
La relación con los clientes es omnicanal.
Todos llevamos el acceso a un megacentro comercial en el bolsillo: nuestro smartphone
Y además somos móvil adictos.
Certificado por el estudio de Deloitte sobre el consumidor móvil
Que levante la mano el/la que no chequea su móvil antes de acostarse o al levantarse, para comprobar el último whatsapp o la red social (aviso: si lo que haces antes de acostarte es revisar el correo electrónico, puedes empezar a tener un problema)
Así que las empresas tenemos una oportunidad espectacular de acceder a nuestros usuarios en cualquier momento y ampliar la experiencia del cliente al mundo digital.
Te pongo mi propio caso en Innolandia.es
- El 25% de los accesos al blog es a ya través de dispositivos móviles
Ya no vale prestar un servicio espectacular durante, si no hacemos nada antes y después.
Mira por ejemplo el caso del turismo
¿Cómo elegimos ahora un hotel o restaurante?
Por referencias en Tripadvisor o en Booking
¿Qué preguntas a la hora de buscar un consultor?
Referencias.
Entras en su perfil de LinkedIn y ves con quién ha trabajado y quién le ha recomendado.
Y conseguir referencias se encuentra en la fase de “después” del servicio
Así que necesitas utilizar herramientas de baja y alta tecnología para innovar en la experiencia de cliente
Tecnologías para crear una experiencia del cliente memorable
#1 Inbound Marketing
Según Hubspot, quizás la mayor consultora de esta herramienta, el inbound marketing consiste en
“Crear contenido de calidad que atraiga a la gente a tu compañía y tus productos, donde ellos naturalmente quieren estar”
Nada de venta a presión
Ir llevando al cliente de forma natural desde la atracción a la compra y después a la fidelización, a través de contenidos que aporten mucho valor.
Es lo que modestamente aplico en Innolandia.es
No es alta tecnología, pero te permite reducir el coste de las ventas y aumentar la fidelización.
Si te interesa, sus principales socios en España son Wearemarketing, en Valencia.
#2 Neuromarketing
Según la Wikipedia, el neuromarketing consiste en
«aplicar técnicas pertenecientes a las neurociencias, al ámbito del marketing, analizando cuáles son los niveles de emoción, atención y memoria que poseen los diferentes estímulos percibidos de forma consciente o subconsciente»
Como el 85% de las decisiones de compra son inconscientes (de ahí el botón de compra «one-click» de Amazon), necesitas saber qué estímulos funcionan mejor y cuáles peor para la decisión de compra o durante la experiencia de cliente
La herramienta más habitual es el eye-tracking, aunque yo he probado la herramienta de Emotional Research Lab (start-up seleccionada por Lanzadera, de Juan Roig) y te permite conocer las emociones básicas que genera un video en tiempo real
#3 Marketing sensorial
Nuestros sentidos activan nuestros recuerdos y con ellos las emociones
En la experiencia de cliente, cada vez se recurre más a estímulos de los sentidos
Fíjate lo que está haciendo Facebook: ha ampliado el número de botones para conocer mejor tus emociones.
Y con la información que tiene, puede hacerte una fotobiografía y generarte emociones!
La semana pasada, preparando un viaje de vacaciones, apareció en mi timeline las fotos de un viaje que hicimos hace 5 años a Mojácar.
Y no pude evitar recordar lo bien que lo pasamos y lo que hicimos.
#4 Gamificación
La gamificación es «el uso de mecánicas de juego para innovar y mejorar la experiencia del cliente».
Lo importante de esta tecnología es que, de nuevo, se basa en el funcionamiento del cerebro: si un juego es divertido, nos sirve para aprender cosas, porque el cerebro nos recompensa con la generación de dopamina.
Si quieres saber más, puedes consultar esta presentación.
#5 Canal online
El comercio electrónico ha crecido en España a ritmos de dos dígitos durante la crisis
Según el estudio Estrategia omnicanal en retail en España el 30% de las ventas ya vienen del canalonline
Una innovación enorme en la experiencia del cliente. Ya no es solo la tienda online para vender, sino todo lo que puedes ofrecer en esa experiencia: comparadores de precios, recomendaciones, comentarios…
Incluso para pequeño comercio, que encuentra oportunidades de vender a todo el mundo desde su localidad.
Incluso en productos tan personales como la ropa. Haciendo una encuesta entre alumnas de un curso que imparto, el 30% ya ha comprado ropa online sin probársela!
#6 Canal móvil
La evolución del comercio electrónico es la venta móvil
Yo ya he probado y la experiencia de cliente es aceptable. Especialmente en Amazon, y su one-click.
Incluso lo utilicé para comprar las entradas de U2 en la última gira, pillado en un atasco en el coche!
Llevamos un centro comercial en el bolsillo, a un click de distancia.
Tener una buena aplicación móvil es fundamental para la experiencia de cliente, aunque no necesariamente tiene que ser nativa (de las que se descargan en las tiendas de Apple y Google).
Lo fundamental es que sea una aplicación que yo llamo “interactiva”. Que permita enviar mensajes o campañas pop-up a los usuarios.
Échale un vistazo a este video de la primera tienda virtual TESCO en el aeropuerto de Gatwick en Londres. Y esto es sólo el principio.
#7 El pago móvil
Será necesario completamente incluir el pago móvil para innovar en servicios.
Se trata de simplificar la experiencia del cliente.
Es curioso, porque mientras en países del tercer mundo se está disparando el pago móvil (con tecnología de mensaje SMS), en países más avanzados no tanto.
Pero llegará, no te preocupes. Por eso, Samsung acaba de sacar su monedero electrónico.
#8 Wearables
Esta tecnología es la siguiente evolución de la revolución móvil. Pero según la curva hype de Gartner, los wearables están en la parte de la desilusión.
Después del bluff de las Google Glass y que los iwatch no acaban de despegar, porque el 76% de las personas realmente no solucionan un problema importante en la experiencia del cliente
Llegará un momento en el que los smartwatches y similares nos sirvan, pero con apenas un 6% de intención de compra en UK todavía está muy verde.
#9 Big Data
El Big Data es la tendencia en el avance de la tecnología que ha abierto las puertas hacia un nuevo enfoque de entendimiento y toma de decisiones.
Se utiliza para describir enormes cantidades de datos (estructurados, no estructurados y semiestructurados) y simplificar y acelerar la toma de decisiones.
Todo el uso de tecnologías digitales en la experiencia de cliente genera datos y una huella online.
El siguiente paso es generar sistemas capaces de recoger todos esos datos y tomar decisiones en tiempo real a partir de análisis de negocio.
Un ejemplo: las recomendaciones de contenido o de productos que nos podemos encontrar en una tienda online o en la publicidad programática.
El futuro es el que vimos en Minority Report de Steven Spielberg, con experiencias de cliente uno a uno.
Si quieres más información, puedes consultar esta post de mis amigos de Papeles de Inteligencia. Ir al post
#10 Realidad virtual
El objetivo de la realidad virtual (RV) es
«producir una realidad aparente que, por sí misma, permita a cualquier individuo sentir que existe en esa realidad, es decir, que puede hacer cosas, que puede interactuar con el entorno».
Permite una experiencia del cliente mucho más intensa, porque es como si vivieras realmente la situación.
De momento, todavía es una tecnología cara, por el coste de desarrollo del software, pero ya hay gafas que se pueden integrar con el móvil a 10 €.
Y Disney acaba de cerrar un acuerdo con Nokia para colaborar en realidad virtual.
#11 Realidad aumentada
Es la hermana pequeña de la realidad virtual
En este caso se trata de la superposición de información virtual sobre entornos reales a partir de una aplicación informática.
Mucho más asequible, pero de nuevo, sin un modelo de negocio claro.
#12 Internet de las cosas
Imagínate lo que puede pasar si tu cesto de la ropa sucia se conectara por Internet con una lavandería. Te enviarían un transporte a recoger tu ropa sucia (al cálculo de peso) sin que tuvieras que hacer nada
Pues ahora llévalo a la experiencia del cliente, en cualquier otro servicio.
Todo pasa por la sensorización y contar con la infraestructura adecuada para la comunicación
#13 Inteligencia artificial
Sin darnos cuenta, ya estamos utilizando la inteligencia artificial. Los asistentes virtuales de los móviles (Siri, Cortana…) están basados en inteligencia artificial y nos ofrecen una experiencia del cliente radicalmente diferente.
Aprenden sobre nosotros y nos ofrecen soluciones (conocimiento, recomendaciones, etc…) en base a nuestros gustos y hábitos.
Y esto no ha hecho más que empezar.
#14 Robótica
En 2020 se espera una fabricación de casi un millón de robots anuales. Y no será sólo en el entorno industrial.
Cada vez habrá más robots interactuando con personas en servicios
Una experiencia del cliente completamente diferente, a la que tendremos que irnos acostumbrando.
Pero ya están aquí: los drones son robots a pequeña escala
Y tendremos que aprender a hablar con ellos, aprender programación. Porque si no, como dice Javier Martín, de Futurizable, serán ellos los que nos programen.
Si te ha gustado, compártelo en las redes sociales, para que todos podamos innovar en la experiencia de cliente.
Un comentario
siempre la tecnología ha formado parte del crecimiento del humano y en la mejora de la vida del humano ;la tecnológica se basaba en la recopilación de información y uso de esta para general un resultado (se inicia en la teoría y en ultima instancia el resultado) ,en primera instancia como e dicho el humano avanzaba junto al humano y sus necesidades desde el principio por ejemplo una hacha echa con un palo y una piedra hasta un ordenador echo de un conjunto de elementos ,por ende se entiende que mientras mas conocimientos se tenga también requerirá mayor conjunto de elementos y procesos para hacer al go mas complicado