Un proyecto de innovación es un viaje
Y tu única guía es una brújula, hacia el objetivo
Un viaje en el que pasan muchas cosas y que puedes analizar para identificar problemas y buscar soluciones realmente innovadoras.
Así que hace unos meses utilicé la herramienta del customer journey dentro de mi proyecto de innovación La piedra filosofal , donde estoy explorando diferentes soluciones para modelos escalables para consultoría.
Lo apliqué en la fase de Definir, aplicando Design Thinking
Y la verdad es que aprendí un montón, así que voy a compartir los resultados contigo.
A mí me ha servido en las dos: porque hago mis propios proyectos y ayudo a otras personas a desarrollar sus proyectos de innovación, mentorizándolos.
Te puede servir en dos situaciones:
- Si haces proyectos de innovación con tu equipo, para revisar en qué áreas puedes mejorar y hacerlo diferente para conseguir mayor impacto
- Si mentorizas equipos y personas en algún proyecto de innovación, para empatizar con el equipo y entender dónde están los problemas reales
Y de ahí generar ideas para poder solucionarlos.
Pero antes de ir al grano, déjame que profundice en la herramienta del customer journey.
Qué es el customer journey
El customer journey map es una herramienta gráfica de Design Thinking que te permite obtener una visión global y holística de la experiencia de un producto o servicio por los clientes, empleados o usuarios finales.
Para ello, vas a identificas todas las acciones por las que tiene que pasar un usuario durante su contacto con el producto o servicio, desde que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que finaliza su uso.
Y a partir de ahí identificar cuál es su nivel de satisfacción en cada una de las etapas, a través de las emociones que surgen
El customer journey map tiene tres elementos clave:
- Las actividades que el usuario realiza, desde el momento en el que es consciente de su necesidad
- Las interacciones entre el usuario y nosotros (los touchpoints o puntos de contacto)
- Las emociones que aparecen en esas interrelaciones
Cómo crear un customer journey
Para aplicar el customer journey de un proyecto de innovación yo aplico estos pasos:
- Identifica los puntos de contacto en tres fases:
-
-
- Antes (cómo me doy cuenta del problema))
- Durante (qué estoy haciendo ahora)
- Después (qué hago cuando termino)
-
- Prepara un post-it para cada punto de contacto
- Indica las emociones en el post-it
- Pégalos según una secuencia temporal
- Si puedes, muéstralo a algún usuario
Si quieres profundizar, en otro post te hablé sobre cómo aplicar el customer journey para el diseño de servicios
El viaje emocional de un proyecto de innovación
Empezamos con el customer journey de un proyecto de innovación
#1 El encargo
El origen del proyecto de innovación puede tener dos puntos de partida:
- Un encargo directo de tus superiores (o un objetivo)
- Una inquietud personal para desarrollar algo diferente
Si te paras a pensar, es un momento de locura.
Por una lado, estás emocionado, porque te han dado una oportunidad importante (sobre todo cuando el proyecto de innovación mola).
Pero también te asaltan las dudas: ¿seré capaz de hacerlo? ¿qué esperan de mí?
#2 Piensa cómo hacerlo: el plan
Ya sabes qué tienes que hacer y ahora tienes que definir el cómo
Es el plan (a veces el puñetero plan).
Coges tu Excel (o MS Project los más avanzados) y empiezas a hacer la lista de tareas. Te quieres aferrar a, Project management tradicional , pero no estás seguro.
Más dudas aparecen en tu cabeza:
“se podrá hacer de otra forma a cómo lo hago ahora. El último proyecto fue un infierno…”
#3 Busca equipo
A menos que tengas la suerte de tener un equipo propio y presupuesto, empieza la batalla por conseguir recursos.
Lo normal en un proyecto de innovación es que necesites equipos multidisciplinares y no de tu departamento.
Así que tienes que convencer a otros jefes a que te permitan que otras personas de su equipo dediquen parte de su tiempo a tu proyecto.
Empiezan a aparecer emociones de angustia e incluso de enfado (depende de con quién tengas que batallar)
#4 Busca proveedores
Tu búsqueda de recursos internos se ha quedado corta.
A nadie le importa tu proyecto, todos tienen unos objetivos que cumplir (y un bonus económico que conseguir)
Así que te toca buscar fuera, proveedores que te ayuden
Si además el proyecto requiere de trabajos muy especializados, seguro que necesitarás buscarlo.
Depende del proveedor con quién tengas que trabajar, las emociones serán positivas o negativas.
#5 Asigna tareas
Con todo el equipo, haces tu primera reunión, el kick off
Y empiezas a asignar las tareas para cada uno, con sus fechas de entrega.
Aunque todo el mundo te diga que sí, de repente te asalta una duda: “sabrán hacerlo?”
Piensa que le innovación es incertidumbre y no estás repitiendo un proceso conocido una y otra vez.
El equipo se va a encontrar con dudas y problemas, a los que tendrá que enfrentarse y superar.
#6 Ejecutar el plan de trabajo
Por fin lo has conseguido! El equipo empieza a trabajar.
A realizar el trabajo de investigación, las pruebas, los desarrollos técnicos, los cálculos económicos.
Es mi parte favorita, en la que me encanta embarrarme con mis clientes.
Enfrentarme a algo que no está hecho, aplicar una metodología, herramientas para encontrar soluciones novedosas
Pero, ¿tenemos las herramientas para trabajar?
Y te ves, sin quererlo, buscando en Google todos los días para leer decenas de blogs (como este) que te den luz sobre herramientas de innovación que puedas aplicar en tu proyecto.
Dudas: ¿de verdad tengo que pasarme el día en Google?
#7 Supervisar el proyecto
Si eres el responsable del proyecto te toca hacer de policía.
Asegurar que las cosas se hacen y rectificar u orientar los trabajos, en función de los resultados de los experimentos.
A menos que seas un friki de la gestión de proyectos (PMP, Scrum master y cosas de esas), esto es un coñazo
- Realiza informes
- Preparar reuniones
- Gestionar decenas de emails de arriba, abajo, al lado
Cuando yo lo hacía en Procter&Gamble era lo que menos me gustaba
Una fuente de estrés y ansiedad, porque muy raramente los proyectos terminan a tiempo
Pero no todo es malo: si el proyecto avanza, aparecen emociones positivas que te impulsan como un avión hacia adelante.
#8 Resolver marrones
Un proyecto de innovación es incertidumbre pura, así que aparecerán marrones
Muy pocas cosas saldrán como esperas
Y tendrás que cerrar los ojos, respirar hondo, contar hasta 10 y salir a coger el toro por los cuernos.
Es una sensación mezcla entre ansiedad y rabia, sobre todo si llegas a conflictos personales, pero también de satisfacción cuando consigues resolverlos.
#9 Aparecen los primeros resultados
De repente, sin darte cuenta, empiezan a aparecer las primeras versiones del producto.
Es alucinante el sentimiento de orgullo que tienes, por haber conseguido llevar a la realidad una idea y que alguien le interese.
Euforia pura
#10 Puesta en marcha
Estás casi en la recta final. Pero no has llegado a la meta
Un proyecto de innovación no es innovación si no tiene éxito comercial (o de implantación interna).
Queda la compleja puesta en marcha
Aquí te vuelven a asaltar las dudas tras la euforia pasada:
¿gustará en el mercado? ¿cumplirá con las expectativas de los jefes?
Y de nuevo tendrás que pelear internamente con la peor de las barreras: la resistencia al cambio de tus propios compañeros y tus jefes
Cuando llegas a este punto, empiezas a sentir tristeza por estar tan cerca de la meta y ver que se puede ir todo a la basura.
#11 Revisión de resultados
Por fin has llegado. Sentimientos encontrados: alivio, felicidad por conseguirlo.
Pero…..
¿realmente le importa a alguien tu proyecto de innovación?
Pueden pasar tres cosas:
- Que recibas felicitaciones, incluso un dinero o un reconocimiento público
- Que a nadie le importe y las personas se muestren indiferentes
- Que te caiga una bronca por los malos resultados
Pero permíteme que te cuente una cosa:
Lo único que importa al final del proyecto, es que cómo te sientas tú y tu equipo
¿Estás contento con el resultado?
¿Habéis hecho todo lo posible por hacerlo bien?
Muchas veces no conseguirás resultados en tu proyecto de innovación, por mil razones y es algo que debes asumir desde ya, para evitar vivir en la frustración continua.
Pero el camino, estar con personas interesantes y aprender de ellas, a mí por lo menos, me merece la pena.
