Caso de innovación en servicios: la capacidad operativa

Asegurar que podemos responder a la demanda.

Sin cargarnos de costes.

Este es uno de los principales problemas que debemos solucionar a través de la innovación en servicios.

Cómo conseguir adecuar la capacidad operativa que tienen la organización respecto a sus necesidades reales de demanda, algo que es habitualmente cambiante.

Planteando el problema de la capacidad operativa

Se trata de una ecuación interesante a solucionar, ya que nos enfrentamos a un doble problema:

•  maximizar la productividad
• y conseguir economías de escala,

cuando muchos clientes lo que nos piden son servicios diferenciales (que obligan a un mayor uso de recursos).

En el libro recomendado de «Innovación en servicios» se discute más a fondo sobre la dualidad economías de escala vs economías de alcance.

El concepto de capacidad y disponibilidad son términos más propios de organizaciones industriales.

Cuando hablamos de capacidad en servicios, generalmente nos referimos a las horas de trabajo con las que cuenta la organización y su «maquinaria productiva», es decir las horas con las que cuenta en número de personas y cuál es la cantidad de servicios que estas pueden  «producir».

Hablaríamos de 8 horas / día por el número de empleados con los que cuenta la organización. Veamos algunos ejemplos.

Dos casos de innovación en servicios externos 

 Caso #1: Innovación en servicios de consultoría

Te pongo el ejemplo de una empresa con la que colaboro que presenta proyectos europeos de innovación e I+D.

Ellos han desarrollado una experiencia tan importante que han estimado que la su «lote óptimo de producción» es de 360h de dedicación para una tasa de éxito del 12% (la promesa del cliente, que asume el riesgo).

Es decir, prestan servicios de 360h, siempre en casa del cliente. Cuentan con una plantilla de más de 30 personas: cuándo en su cartera de pedidos supera en 360h su capacidad, es momento de contratar a otra persona, mientras no sea así, deben prestar el servicio con la capacidad operativa que tengan, para maximizar su productividad.

La innovación en servicios en su caso se produce en identificar el «lote de producción óptimo», que les permite mantener una productividad máxima, cumpliendo con la promesa de valor realizada al cliente (12% de tasa de éxito, por encima de la media del sector).

Crean una auténtica «fábrica de preparación de proyectos«.

Caso #2: Mc Donalds

Un caso muy interesante de cómo adecuar la capacidad operativa de forma variable la utiliza la cadena de comida rápida McDonalds.

Ellos utilizan las cajas registradoras para conectarlas a una base de datos, de forma que pueden conocer la demanda de una tienda por tipo de productos y a cada minuto.

Lo que ellos hacen entonces es convertir la demanda en órdenes de producción, que lanza al área de back-office los pedidos de producción, de forma que la propuesta de valor de McDonalds (el restaurante más rápido al mejor precio) se puede entregar sin problemas, ya que siempre existe un pequeño stock de comida, en base al histórico de pedidos horarios de la tienda y que se han recogido por el sistema informático.

La innovación de McDonalds es que la compra de materias primas se adecúa a las necesidades de fabricación, se reducen las pérdidas por comida comprada y no utilizada y se pueden realizar (de hecho se hacen) contratos a tiempo parcial, que adecúan los horarios de los empleados a la demanda, optimizando así los costes laborales.

Dos ejemplos propios 

En mi experiencia profesional he tenido oportunidad de trabajar con dos casos para adecuar la capacidad a la demanda, y mejorar así la productividad.

Caso #3: Innovación en servicios logísticos

El primer caso fue en trabajando como responsable de proyectos de logística en una multinacional.

Los clientes estaban incrementando los pedidos «especiales», cada vez había más customización, un mayor número de referencias en pedidos de picking (diferentes SKUs en una misma unidad de carga) y un mayor número de SKUs con las que trabajar.

El espacio físico en el que estábamos nos impedía crecer. El proyecto que realizamos tuvo dos partes: en primer lugar, ampliamos la capacidad de trabajo en un 25%, para adecuarnos a la nueva demanda.

Y para hacerlo aplicamos todo un proyecto de reingeniería de procesos, en los que tuvimos que crear un almacén nuevo aprovechando unas instalaciones vacías, diseñar todos los procesos logísticos nuevos y contratar a más personas para asumir el incremento de volumen, respondiendo a las necesidades comerciales y de servicio al cliente de la compañía.

Cuando este proyecto terminó, nos encontramos con que éramos capaces de responder a las necesidades de los clientes, pero a un coste que no era asumible en el medio plazo.

Así que tuvimos que lanzar un segundo proyecto de optimización, en el que introduciendo la tecnología de picking by voice, fuimos capaces de aumentar la productividad en un 20% y recuperar el coste unitario que teníamos antes de la ampliación de las instalaciones.

La innovación en servicios en este caso vino por cómo fuimos capaces de aumentar la capacidad, pero manteniendo al mismo tiempo los costes y la productividad.

Y ello se consigue en primer lugar ampliando capacidad y después optimizándola:

primero el servicio al cliente y después la productividad.

Caso #4: Innovación en servicios sanitarios

Un segundo caso que aplicamos fue en una clínica médica.

Existía un desfase entre los horarios a los que eran atendidos los pacientes en consultas y operaciones y los horarios que tenía el equipo sanitario (la capacidad operativa).

Mientras que los pacientes eran atendidos en horario partido (de 9.00 a 13.30 y de 17.00 a 21.00), el equipo sanitario tenía horario como los hospitales (turnos de 8 a 15 y de 14 a 21, solapando entre las 14 y las 15h).

El motivo era porque reaplicaron el modelo de un hospital tradicional, cuando realmente su demanda no era esa.

Así que después de un estudio de la demanda y los horarios de las citas e intervenciones, se decidió cambiar el horario del personal sanitario y adecuarlo a las horas en las que realmente se prestaba servicio, eliminando un turno y disponiendo al personal en horario partido o en contratos a tiempo parcial. Las personas que representaban «exceso de capacidad» fueron recolocadas en la ampliación del departamento internacional que se estaba llevando a cabo.

La innovación en servicios en este caso fue cómo trabajar con la estructura organizativa y las condiciones laborales para adecuarla a las necesidades y los flujos de la demanda, mejorando los costes directos de prestación de servicio.

Aprendizajes de los casos de innovación en servicios

• La capacidad de producción en servicios se refiere a las horas que tenemos disponibles para «producir» servicios por parte de las personas que participan en el servicio.
• Definir el «lote óptimo de producción» (cuánto nos cuesta prestar un servicio) nos ayuda a planificar las necesidades de recursos
•  Si somos capaces de «producir» servicios por adelantado, estaremos acelerando nuestra respuesta al cliente y optimizando los costes
• Ante proyectos de ampliación de la capacidad, deben seguir inmediatamente proyectos de optimización de la misma, introduciendo tecnología
• Los marcos de capacidades máximas y mínimas no deben ser fijos, sino que pueden alterarse en función de la evolución de la demanda.

Me gustaría saber cómo haces para aplicas la innovación en servicios para tener la maquinaria a punto para responder a la demanda. Puedes hacerlo a través del hilo de comentarios y seguimos la conversación.