¿Qué pasa cuando tienes que aplicar Design Thinking para diseñar servicios públicos?
Es un concepto muy interesante para reflexionar.
Si eres seguidor@ del blog sabrás que soy muy fan de Design Thinking
Me encanta porque realmente colocas al usuario en el centro
Un enfoque marcadamente humanista.
Exploramos su situación para identificar problemas y después desarrollar soluciones de forma rápida.
Puedes aplicarlo de diferentes formas:
- En profundidad, con equipos enfocados
- En formato intensivo, como los design sprint
- Incluso, en formato inverso para las tecnologías
Siempre incorporando a los clientes al principio (exploración) y al final del proceso (test).
Pero….
¿Qué pasa cuando lo intentas en la Administración?
Porque ¿quién es el usuario?
¿Y si el servicio es para empresas?
En este post quiero romper definitivamente el mito de que las administraciones públicas no pueden co-crear en directo con los ciudadanos y con total transparencia.
Design Thinking en servicios públicos: El policy lab
Sin duda, los más avanzados en aplicar Design Thinking en servicios públicos es la NESTA Foundation, del Reino Unido. Una fundación pública especializada en la innovación en la Administración Pública.
Y ellos lo tienen claro: la herramienta clave para diseñar servicios públicos es Design Thinking, a través del policy lab.
El policy lab es un laboratorio de servicios públicos enfocado a explorar, co-diseñar, testar y experimentar de forma rápida soluciones.
Un laboratorio donde interactúan las administraciones públicas con los stakeholders, aplicando herramientas de diseño.
No es el usuario.
Sino el ciudadano, el que se pone en el centro.
No confundir con los sand box, más orientados hacia la regulación y ordenación de la innovación. Jorge Barrero y su equipo de la Fundación COTEC están impulsando estas herramientas con gran acierto.
Pero volvamos al policy lab.
Ya sabes que no filosofo demasiado en el blog y que intento contar mis aprendizajes.
Hace unos meses tuve la oportunidad de dar un curso en una agencia nacional de innovación y los directivos me miraban incrédulos.
Hasta que les enseñé esta diapositiva:
La Comisión Europea (los reyes de la burocracia) aplicando Design Thinking para diseñar servicios públicos tan estratégicos como la directiva sobre la aplicación de blockchain a la industria europea 😮
Pues aunque parezca una locura, también se puede aplicar a escala más cercana.
Y yo he tenido la suerte de hacerlo.
Voy a contarte mis aprendizajes en este caso práctico de aplicar Design Thinking en servicios públicos.
Un caso práctico: La Aceleradora de la innovación del INFO
Hace unos meses tuve la ocasión de participar en un proyecto de policy lab con el Instituto de Fomento de la Región de Murcia – INFO, pionero en España.
Desde aquí, mi agradecedimiento a Antonio Romero y Victoria Díaz del INFO, sobre todo por su atrevimiento para lanzar este policy lab a las 15 empresas que participaron en el proyecto.
El INFO, a través de la Enterprise European Network, prestaba un servicio de asesoramiento a las empresas murcianas para ayudarles a sistematizar sus modelos de innovación.
Tras 2 ediciones, se plantearon si podían darle una vuelta.
Recuerdo una reunión con Antonio y Victoria donde, parafraseando a Henry Ford, llegamos a la conclusión de que “no queremos un caballo más rápido, queremos un coche nuevo”.
Teníamos que hacer algo realmente diferente.
Y ahí surgió la idea de hacer un policy lab para diseñar servicios públicos con la Aceleradora
Íbamos a poner a los usuarios (las empresas y los técnicos de innovación) en el centro.
Decidimos CO-CREAR con ellos.
El proceso de co-creación y diseño
En Innolandia aplico habitualmente el proceso de 5 etapas de la Universidad de Stanford.
Sin embargo, para este caso de Design Thinking para servicios públicos y además condicionado por la presión de fechas, lo redujimos a 3 etapas (modelo IDEO)
Para el proceso de co-creación realizamos diferentes talleres a los que asistieron las empresas de las ediciones anteriores y los consultores que prestaban el asesoramiento, además de técnicos del INFO.
Llegamos a estar 20 personas en un taller!!
Sobre el trabajo de cada taller, el equipo del proyecto nos llevamos la información en bruto y la “pasamos por cocina”.
Con más tranquilidad de la locura de un taller, analizamos la información y extraíamos las conclusiones y herramientas necesarias para poder avanzar en el siguiente.
Estos fueron las 3 etapas
#1 Exploración
El objetivo de la primera etapa era entender cómo habían vivido las empresas el servicio de la aceleradora.
Para ello, aplicamos el customer journey que realizamos en paralelo con 6 equipos!!
Pura inteligencia colectiva.
Después, nos olvidamos de lo que había pasado y pusimos al usuario en el centro.
Y el usuario era un gestor de innovación en una pyme murciana.
Sólo cuando los equipos fueron capaces de entenderlo en profundidad, aparecieron los problemas ocultos de los gestores de innovación.
Identificamos 16 puntos de dolor en el día a día de los innovadores!!
Aprendizaje: Muchos problemas eran más emocionales que técnicos.
#2 Ideación
En la segunda fase íbamos a construir nuestro coche, no el caballo más rápido.
Así que realizamos un análisis de vigilancia sobre qué modelos y herramientas de innovación funcionaban mejor en las aceleradoras.
El análisis nos permitió dibujar el terrero de juego: un marco de trabajo de 4 fases por el que una empresa innovadora pasa, de abajo hacia arriba.
A partir de ahí, co-creamos con nuestras 15 empresas usuarios.
Compartimos con ellas el trabajo de vigilancia que habíamos hecho para inspirarlos y se desató la locura.
+ 220 ideas salieron, que filtramos a 17 y finalmente elegimos 6 para prototipar.
Dimos el salto de la idea al prototipo, haciendo que dibujaran las soluciones que planteaban
Aprendizaje: Fueron los usuarios los que iban generando servicios, sin ningún tipo de restricción y finalmente decidieron, en base a los puntos de dolor identificados, qué contenidos querían incluir
#3 Testeo e iteración
Sobre los storyboards de las seis ideas seleccionadas, construimos un prototipo bastante funcional del servicio
Lo más complejo de aplicar design Thinking para diseñar servicios públicos es tangibilizar el servicio.
Y en el caso de la Aceleradora lo que hicimos fue crear una plataforma online que actuaría como herramienta central del servicio.
Utilizamos Invisio, una herramienta para prototipar soluciones web y móvil y en el taller elegimos 3 voluntarios para que simular con ellos el proceso cuando vieran el servicio y cómo lo utilizarían.
Fue algo realmente impresionante.
El resto de participantes anotando el feedback en directo de los voluntarios.
No era impostado. Era completamente real.
Para terminar, sobre el feedback (+ de 100 observaciones), volvimos a mejorar la solución por grupos.
Aprendizaje: Presentar los prototipos de las ideas lo antes posible a los usuarios es la clave del éxito de las ideas innovadoras.
Cuando nos llevamos el resultado del último taller a la oficina sentíamos que teníamos un servicio público para aumentar el impacto de la innovación en las empresas de la Región de Murcia.
Nos faltaba el salto definitivo.
Aplicando nuestra propia medicina: la Aceleradora 2.0 Mínima Viable
Para mí, una de las claves del éxito de la innovación es ser coherentes
No puedes pretender que tus compañeros innoven si el Comité de Dirección no dedica tiempo a innovar.
Así que en este proyecto teníamos que aplicar nuestra propia medicina (ya sabes, es marca de la casa).
Teníamos que pasar de las ideas a la ejecución
A crear el producto mínimo viable del servicio público.
Y eso es lo que hemos hecho:
Hemos diseñado un experimento de 6 meses para poner en práctica la aceleradora 2.0 en la Región de Murcia y que esperamos arrancar el 1 de mayo.
Se trata de validar dos hipótesis de riesgo:
- ¿Hay empresas interesadas en este nuevo formato de aceleradora?
- ¿Somos capaces de prestar el servicio de acuerdo a las expectativas?
Pero sobre todo se trata de ser coherentes con lo que hemos hecho.
Si desde el INFO (y aquí incluyo a todo el equipo de Innolandia y Dxperience) queremos ayudar a las empresas a hacer algo, tenemos que demostrarles que empatizamos con ellas de verdad.
Y que nosotros nos aplicamos la medicina que les vamos a pedir que tomen.
Aprendizajes de aplicar design Thinking en servicios públicos
Hace un par de semanas participé en la presentación de resultados del proyecto a las empresas que participaron.
Fue emocionante compartir con ellas un resultado que era suyo. Nuestro trabajo fue dinamizar y hacer avanzar a los usuarios.
Me decía una persona que asistió si realmente no había otras aceleradoras públicas. Lo que vimos en el estudio que hicimos es que sí hay programas públicos similares.
La gran diferencia para mí fue el proceso.
Y co-crear con 15 empresas, siguiendo una metodología de Design Thinking para diseñar servicios públicos a este nivel creo que es pionero en España.
Sí, existen las consultas públicas y herramientas para compartir información.
El proceso más común es lanzar una licitación y adjudicar el trabajo.
Pero ponerse codo a codo técnicos públicos y usuarios, no es nada habitual.
Te dejo aquí algunos de mis aprendizajes en bruto a la hora de aplicar design Thinking para diseñar servicios públicos:
Es posible hacerlo.
Hay que perder el miedo a tocar al ciudadano o las empresas y co-crear con ellas. No es ilegal y siempre hay early adopters dispuestos a participar.
Open mind
Los gestores y técnicos públicos tienen que estar dispuestos a cambiar profundamente el servicio público. A ir más allá de los caballos rápidos.
Usuarios vs directivos
Al trabajar con empresas, habitualmente se trabaja con los directivos o gerentes. Pero realmente, ¿son ellos los usuarios del servicio público? En la mayoría de programas públicos NO.
La experiencia del servicio público
Explorar toda la experiencia de servicio e identificar TODOS los trabajos que deben realizar los usuarios, POR QUÉ los hacen y qué BARRERAS se encuentran. La mayoría son emocionales.
Prototipar
Los servicios públicos hay que prototiparlos muy rápido, porque cuesta mucho ponerlos en marcha. Es crítico para aprender y clarificar expectativas.
Innovar es innovar
Las herramientas de innovación que se aplican en los servicios públicos son las mismas que la empresa privada. La magia está en adaptarlas al contexto del servicio público.
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