He comentado en otro post y también en el curso de innovación en servicios del conocimiento, que las dos principales palancas para innovar en este sector son las tecnologías de la información y comunicación (TICs) y las personas. A través de las primeras, se puede conseguir llegar a clientes más lejanos, reducir los costes de operación, automatizar procesos, gestionar el conocimiento o mejorar la experiencia con los clientes (con soluciones del tipo de la realidad aumentada o el cloud).
La segunda gran palanca son las PERSONAS, los profesionales que prestan los servicios. La confianza que se genera o destruye desde el principio de la relación con los potenciales clientes condicionará en gran manera la evolución del negocio.
Sin confianza, es imposible prestar servicios de alto valor y se acabará convirtiéndose en una commoditiy, que compite por precio.
Por eso, es fundamental cuidar con mucho detalle todos los encuentros con los clientes, más si tenemos en cuenta que en prácticamente todos los casos del sector privado, la persona que toma la decisión de contratar o no suele ser un alto directivo, cuando no el propio gerente o director general.
Una herramienta para mejorar la experiencia del cliente
La confianza se va ganando con un cliente de servicios del conocimiento a medida que las interacciones (no solo la relación comercial) son satisfactorias. En resumen, cuando la calidad del servicio (prestación – expectativas) es alta. No hablamos solo de los resultados del proyecto concreto, sino de la prestación en su conjunto. Conozco casos de proyectos con buenos resultados, pero que por problemas de relación personal, la consultora no volvió a trabajar con el cliente.
Una estrategia básica para aumentar el nivel de la prestación del servicio es desarrollar un equipo de profesionales cualificados y que generan relaciones satisfactorias, consigan la confianza del cliente y puedan ayudarle a conseguir sus objetivos a corto y largo plazo: Un cambio significativo en el posicionamiento de la organización, de proveedor a socio estratégico. Es decir, INNOVACIÓN EN MARKETING.
En este post voy a introducir el estándar CMC (c), Certified Management Consultant, uno de los principales estándares profesionales de consultoría, desarrollado por el ICMCI, Asociación Internacional de Institutos Tecnológicos de Consultoría. En este estándar se identifican una serie de «competencias clave» que debe ser capaz de desarrollar un profesional de servicios avanzados.
Estas competencias se agrupan en tres categorías:
– Comportamiento ético
– Competencias técnicas
– Conocimiento del negocio
con diferentes subdivisiones, hasta llegar a las 23 competencias clave. Puedes consultarlas en el siguiente cuadro o bien descargar el archivo detallado pinchando en el título.
Conclusiones
Desde mi punto de vista, se trata de una combinación interesante entre capacidades emocionales, técnicas y de conocimiento. Es una buena orientación para desarrollar el talento de los profesionales de servicios del conocimiento y así afrontar de manera diferente el mercado.
Contar con profesionales con perfil CMC (certificados o no) en el equipo de trabajo es un claro mensaje al mercado de que se trabaja de una forma diferente a los demás. He tenido la oportunidad de conocer a varios consultores CMC y realmente es diferente trabajar con ellos, generan confianza y entregan proyectos de primer nivel.
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2 comentarios
[…] los mejores no se consigue de la noche a la mañana, pero sí que se puede lograr con un plan claro de desarrollo y trabajo duro. Mi sugerencia es empezar a actuar ya, e ir aprendiendo durante el proceso. Por lo […]
[…] hablado de las características de los consultores excelentes, del ADN de los innovadores, de ejemplos de culturas innovadoras o de mis aprendizajes personales […]