Hace unos días tuve la suerte de dinamizar la final del proyecto e-dea Salud de la Fundación Pfizer con el hospital La Fe de Valencia.
Se trata de un proyecto en el que se buscan start-ups y emprendedores externos que puedan ayudar a solucionar retos reales de los centros hospitalarios.
En el caso de La Fe, el reto era absolutamente sugerente
“Cómo mejorar la experiencia de paciente durante todo el proceso”
Y para ello se abrió un concurso para start-ups, de las que llegaron 3 a la final:
- Zapiens
- Naru Intelligence
- Y un equipo “sin bautizar” de la Universidad Camilo José Cela
Afrontar la experiencia de paciente desde un enfoque de diseño me parece muy interesante
Pero que perdería gran parte de su impacto sin la involucración de la dirección del Hospital.
Así que desde aquí, muchas gracias a todo el equipo directivo del Hospital de La Fe por su involucración y tiempo.
La innovación debe estar en las agendas y horarios de los directivos para que sea de verdad y no simples fuegos de artificio.
Y en este proyecto, los directivos dedicaron muchas horas personalmente al proyecto.
Metodología que aplicamos
#1 Un design sprint en 36 horas
Cuando desde la Fundación Pfizer me plantearon qué podríamos hacer, desde el principio lo tuve muy claro.
Un design sprint
Consiste en aplicar el proceso de Design Thinking en un periodo muy corto de tiempo y conseguir al menos una iteración.
El concepto surge en Google y se difunde a través del libro “Sprint”, escrito por tres socios de Google Ventures, la plataforma de inversión en ideas radicales de la multinacional.
La metodología habla de trabajar en 5 días, una semana.
Por las propias características de nuestro reto en La Fe, tuvimos que concentrarlo en 36 horas, hibridando el diseño básico con conceptos de los hackatones, más intensivos en tiempo.
Consecuencia: los emprendedores acabaron teniendo pesadillas conmigo, las pocas horas que durmieron.
#2 El objetivo no es vender
El problema cuando realizas un concurso de start-ups es qué tipo de ideas vas a ser capaz de atraer.
En nuestro caso, los tres finalistas eran start-ups en estadios muy diferentes:
- los que ya tenían estructura y estaban ampliando su producto a otros sectores (Zapiens)
- los que estaban validando las ventas y empezando a crecer (Naru)
- los que tenían una idea todavía en fase inicial (UCJC)
Así que tuvimos que dejar claro desde el principio que el objetivo del proyecto
NO ERA VENDER LA SOLUCIÓN, SINO EVOLUCIONAR LA TECNOLOGÍA EN FUNCIÓN DE LOS INSIGHTs DEL SPRINT
Mi primera transparencia lo decía muy claro:
Si no había una evolución en esas 36 horas del concepto que traían con los aprendizajes que obtuvieran, serían eliminados.
Mi consejo es que si como responsable de innovación te estás planteando abrirte y montar una competición con start-ups tienes que tener muy claro los objetivos y qué herramientas aplicar:
- Si quieres directamente elegir lo que están haciendo ahora, un clásico pitch de inversión o compra
- Si quieres ponerlos a prueba y que evolucionen su tecnología a tu caso real, un design sprint
#3 La clave de la experiencia de paciente es el trabajo de campo
Si aplicamos Design Thinking para la experiencia de paciente o en general para cualquier proceso es absurdo si no salimos de la oficina
Los grandes aprendizajes de Design Thinking se producen cuando el equipo de diseño interrelaciona con los usuarios
Cuando escucha, observa y siente
Trabajo de campo con técnicas etnográficas
A partir de ahí, con un montón de información cualitativa para analizar e identificar insights sorprendentes para las que diseñar soluciones.
Así que montamos un trabajo de campo de 2 horas y media en el hospital para hacer vivir a nuestros participantes la experiencia de paciente desde diferentes ángulos y sin interferir en los procesos asistenciales
- Realizaron una visita a las instalaciones con personal del hospital
- Observaron a los pacientes en una sala de espera
- Simulamos toda la experiencia de un paciente desde que llega al hospital hasta que se va, pasando por una consulta médica incluida.
Esta experiencia fue tan brutal que impactó emocionalmente en varios de los participantes.
Y yo creo que esa fue realmente la clave del éxito del design sprint: vivir lo que vive el usuario, mirando con otros ojos la experiencia de paciente
Para encontrar aprendizajes, insights que no son tan obvios.
#4 El patient journey para representar la experiencia de paciente
Para reflejar los insights trabajamos con el patient journey, la versión “sanitaria” del customer journey
Una herramienta super potente cuando la aplicas para identificar las emociones que vive el usuario durante la experiencia de paciente
Y aunque en el Hospital se conocían los problemas principales, la visión global y plasmar frases y emociones reales, permitieron a los equipos y al hospital identificar aprendizajes no tan obvios.
Aprendizajes de aplicar un design sprint para mejorar la experiencia de paciente
A fecha de hoy no tenemos todavía ganador del reto
Pero sí un montón de aprendizajes para compartir y que puedes aplicar si estás interesado en realizar un proceso de Design Thinking sobre la experiencia de paciente:
#1 La experiencia de paciente va mucho más allá de la consulta o tratamiento
Llegar al hospital de La Fe impresiona a cualquiera, por su tamaño.
Es uno de los mayores hospitales de España.
Pues imagina lo que ocurre cuando una persona de otra ciudad (el 60% de los pacientes del hospital son referenciados) acude al hospital, nervioso y preocupado porque no sabe si tiene una enfermedad grave.
Aprendimos que el paciente tiene que manejarse en un entorno complejo y desconocido, en una situación emocional adversa. Y que se va “calentando” antes de llegar a la cita médica.
La experiencia de paciente comienza desde el momento en el que le dan cita, hasta que el paciente sale por la puerta
#2 La apertura externa permite al hospital contar con otros puntos de vista muy valiosos
Dentro de la gestión del hospital, se es consciente de donde se encuentran los puntos críticos y los problemas mejorables.
Pero el hecho de realizar el trabajo de campo a través de la simulación por personas externas (ninguna start-up era de Valencia) ofreció puntos de vista muy diferentes y descubrió nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de paciente
Y esto aplica a cualquier situación en cualquier empresa
Cuando te abres, desde el exterior te pueden dar información que en el día a día no ves porque lo consideras normal, parte del paisaje.
#3 El diseño de conceptos a través de tecnología necesita un tiempo mínimo
En nuestro caso, los equipos tenían que realizar un primer prototipo, adaptado a lo que habían aprendido sobre el hospital de La Fe, en base a la tecnología que traía cada uno.
Sobre ese prototipo, una sesión de feedback con una persona de la dirección del hospital
Y después, tuvieron que iterar su prototipo con el feedback
Esta iteración de prototipo se quedó un poco corta para que pudieran explicar todo el potencial de la idea de forma clara, ya que se estaba aplicando alta tecnología.
Aprendimos que quizás los tiempos fueron muy exigentes y los prototipos no estuvieron lo suficientemente claros
#4 Los usuarios del proceso de evaluación y test deben ser diferentes
Fundamental.
Un design sprint es un proceso súper intenso, tanto en tiempo como emocionalmente y es muy fácil enamorarte de la idea y de las personas que están detrás de ella.
Así que mi recomendación es que separes las personas que van a ser beta testers (los que van a realizar una primera revisión de la idea y proponer mejoras) y los que sean los evaluadores finales del proceso.
Y para terminar, aquí tienes un vídeo con los equipos con las manos en la masa ?
Conclusión final
Ya hay casos de éxito de cómo aplicar design thinking para mejorar la experiencia de usuario en otros países y alguno empieza a realizarse en España.
En mi experiencia, utilizar el design sprint como herramienta nos permitió acelerar el proceso resolución de retos, muchas veces bloqueado por problemas de dedicación del personal de un hospital e integrar a equipos externos que aporten una visión diferente y muchas veces, sorprendente
