ACTUALIZACIÓN: @eoi lanza un programa de innovación y transformación digital en el sector turístico que quizás te interese. Haz click en la imagen para saber más:
Un servicio es una experiencia
Pero ya no vale una cualquiera
Necesitas una experiencia de servicio digital
Integrar la tecnología en el servicio
Más allá de una tienda online
Más allá de las redes sociales
Porque los chavales de 20 años viven pegados a un móvil
A las últimas tecnologías
Y son tus usuarios y tus clientes en los próximos 10 años
¿Quieres saber cómo crear la experiencia de servicio digital perfecta para que vuelvan a disfrutar de tu servicio?
La experiencia del servicio: el factor clave de diferenciación
La clave de la diferenciación en los servicios es la experiencia.
Incluso en los servicios avanzados de aquellos que vendemos innovación, como indica en un post muy recomendable David Sánchez Bote.
La experiencia se refleja en las emociones que haces sentir a tu usuario durante el servicio
Si se ha sentido bien o mal
Y cómo encajan esas emociones y sensaciones con la película previa que se había montado en su cabeza
Con las expectativas de servicio que se había imaginado.
Ahora piensa en cómo ha cambiado la experiencia de servicio de hace 4 años a esta parte.
Desde la aparición de los smartphones, ese juguetito que nos pone a los usuarios al alcance de un click.
Sobre todo en la población más joven.
Los nativos digitales.
Esos, como mi hija de 7 años que ha aprendió el “causa-efecto” pasando la mano por la pantalla del móvil para cambiar de fotos.
Y tú y yo lo aprendimos encendiendo y apagando la luz o tirando de la cisterna del váter 😮
Y ante estas personas, algunos ya son clientes y usuarios, ¿cómo definimos la experiencia de servicio digital?
En mi experiencia, la mejor metodología es el Service Design Thinking, completado con alguna herramienta adicional.
Service Design Thinking está muy bien para entender al usuario y desarrollar conceptos interesantes
Pero necesitas inspirarte para generar ideas.
Identificar dónde están las oportunidades e identificar la futura experiencia de servicio digital posible.
Por eso yo complemento herramientas de Service Design Thinking como el customer journey map o el mapa de empatía, con un road map tecnológico.
Para saber qué tecnologías puedo integrar en una experiencia de servicio digital
4 pasos para identificar oportunidades en la experiencia de servicio digital
Voy a compartir contigo el trabajo que realizamos para identificar las oportunidades de crear la mejor experiencia en el sector servicios.
Aunque pueda parecer que el sector es muy amplio y diverso y empecé aplicándolo en el sector turístico, he visto con varios clientes las conclusiones son extrapolables a cualquier otro servicio.
Incluso para vender servicios de innovación
#0 Punto de partida
El objetivo del trabajo que realizamos era identificar las oportunidades y barreras tecnológicas, que pudiéramos incluir para mejorar la experiencia de servicio digital a futuro en el sector servicios.
Pero ¿qué significa mejorar la experiencia?
Es una pregunta trampa. Pero que se puede concretar en dos resultados muy sencillos:
- Aumentar los ingresos antes y durante el servicio
- Reducir los costes de back-office
Así de claro, sin tonterías.
Y para identificarlas, pasamos por 4 etapas, en el desarrollo del roadmap:
- Análisis de la situación actual
- Diseño de la situación deseada
- Barreras
- Oportunidades tecnológicas
#1 El road map: la situación actual
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Venta online
La mayoría de los servicios, de una u otra forma, ya se venden de forma online.
O por lo menos lo están intentando.
Incluso servicios tan intangibles como el asesoramiento profesional o la medicina.
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La experiencia sigue basada en el contacto personal
Los servicios se caracterizan por el contacto persona – persona. Y eso, de momento sigue siendo cierto.
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Baja interacción digital con el cliente
Siguiendo con la anterior, como la experiencia se basa en el contacto personal, todavía se aplican poco el contacto digital DURANTE la experiencia.
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Instalación progresiva de puntos wifi y cobertura 4G
Incluso incentivada por programas públicos de instalación de wifi (por ejemplo en hoteles) es más habitual que nunca. Ya no sólo hoteles o restaurantes. También centros comerciales u hospitales, para facilitar la conexión
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Aplicación móvil y redes sociales
Hasta la empresa más pequeña o el autónomo tiene cuenta en redes sociales, especialmente en Facebook. Antes incluso de tener página web.
Y cada vez más empresas tienen aplicación móvil gratuita, ante el boom de hace un par de años, aunque no estés obteniendo nada de ella.
#2 El road map: el futuro deseado
Tras ver cómo estamos ahora, imaginemos el futuro deseado.
No el de nuestra empresa específicamente, el de nuestra experiencia de servicio digital.
Sino a grandes rasgos por dónde va a ir el mercado.
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La mejor experiencia de servicio, apoyada en la tecnología
La frontera entre el mundo físico y el virtual será cada vez más difusa.
Gracias a los aparatos que nos permitirán conectarnos en cada momento y a veces, sin darnos cuenta: empezando por smartphones, wearebles y los futuros biosensores, que se insertarán en nuestro cuerpo
Se utilizará la última tecnología para ofrecer la mejor experiencia de servicio digital.
Y por qué no, llegarán los robots a prestar el servicio.
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Será necesario mantener un servicio dual durante un periodo de transición
No todos son (somos) nativos digitales. No todo el mundo compra online, entra en redes sociales, tiene acceso a smartphones
Aunque España es el 2º país en penetración de smartphones.
Así que el mejor diseño de la experiencia de servicio digital deberá incluir elementos duales: digital y analógico.
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Aplicar la tecnología a la experiencia en todas las fases del recorrido del cliente
La oportunidad de innovar en la experiencia del servicio digital debe incluir las tres fases que lo forman: antes, durante y después del servicio.
La tecnología permitirá que cada servicio para cada cliente sea único.
De repente, recibiremos mensajes con ofertas temporales durante la prestación del servicio en función, ya no solo de nuestros gustos, sino de nuestro estado de ánimo en ese momento.
Recibiremos mensajes antes del servicio expresamente dirigidos a nosotros, como en la película Minority Report.
Parece ciencia ficción, pero no está tan lejos.
Una de las empresas de la aceleradora Lanzadera ha desarrollado un software de identificación emocional a partir de videos.
#3 Oportunidades y barreras
Para conseguir esta experiencia de servicio digital única es necesario aplicar la innovación.
Porque la distancia entre la situación actual y la futura es abismal.
Y la única forma de recorrerla es a través de la innovación en la experiencia del servicio digital:
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Creando nuevos conceptos de servicios
Basados en la posibilidad de contactar de forma digital con las personas individualmente.
No para vender más, sino para hacer la experiencia mucho más cercana, atractiva y emocional
La clave: empatía + inspiración + prototipado = Design Thinking
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Creando infraestructuras y servicios para facilitar el acceso online
No sólo se trata de la infraestructura de wifi, 4G, 5G, cable… También la facilidad de acceso (precios) y sobre todo, la privacidad y uso de los datos personales.
Quizás uno de los elementos críticos para el futuro.
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Desarrollo de tecnologías de pago
Todavía queda bastante para innovar en las tecnologías de pago para la experiencia de servicio digital.
Medios de pago, monedas virtuales, botones de compra…
Herramientas para hacerlo posible
Te he contado dónde están las oportunidades.
Potenciales campos de innovación.
Pero
¿cómo generar y aterrizar las ideas en prototipos reales que puedan mostrarse?
Este es el listado de mis favoritas:
- Customer Journey Map (para entender el servicio actual a fondo)
- Shadowing, Personas y mapa de empatía, para ponernos en la piel del cliente durante la experiencia
- Vigilancia tecnológica, para identificar tecnologías que podamos aplicar en el diseño de la experiencia de servicio digital
- Prototipos, para mostrar la experiencia que hemos diseñado a los usuarios
- Lean start-up / customer development, para validar las ideas lo antes posible y llevarlo a mercado
Ya te he dicho cómo hacerlo. Ahora es cosa tuya.
Puedes hacerlo por tí mismo o si prefieres, podemos ayudarte.
¿Estás preparado para definir una experiencia de servicio digital única?
4 comentarios
me gusta este tipo de curso pues te abre un nuevo panorama en la busqueda
de trabajo
este tipo de cursos son muy interesantes para mi
Gracias por tu comentario Maria del Carmen. Espero que puedas aplicarlo.
Un abrazo
[…] es un modelo en el que la experiencia del cliente es crítica y tiene que ver mucho con la fidelización […]