Un equipo low cost de innovación en servicios

Empezamos el año hablando de personas y su rol en los proyectos de innovación en servicios.

Muchas veces pensamos que para la innovación en servicios es necesario tener personas muy creativas en el equipo. Sin embargo, una idea no vale nada si no sabemos como llevarla a la práctica. Y para ello necesitamos bien un modelo de negocio para lanzarla al mercado o bien con un proyecto real ejecutable que permita implantarla en la organización y reducir los costes.

Más aun, en los tiempos actuales de reducciones y estrecheces presupuestarias, nos interesa contar con unidades mínimas de trabajo, que consuman los menores recursos posibles a la organización, pero a la vez, sean capaces de generar los resultados deseados. Equipos flexibles.

Por eso, a la hora de poner en marcha proyectos de innovación en servicios debemos incluir en nuestro equipo no solo roles creativos, sino también roles ejecutivos, que se aseguren que el proyectos se ejecuta.

Me gusta el modelo de implantación que tiene la red The Project , en el que enfocan el desarrollo del proyecto con tres tipologías de perfiles claramente diferenciados. Estos perfiles encajan con mi experiencia particular de los equipos que mejor resultado me han dado en diferentes proyectos.

Los perfiles se dividirían en tres tipos, cada uno aportaría valor en las fases del proyecto que estemos desarrollando. Por tanto, lo primero que hay que identificar son las fases del proyecto de innovación.

Fases del proyecto de innovación en servicios

Todo proyecto comienza con la identificación del problema y definición del objetivo. Como comentaba en el post sobre la definición de los objetivos de innovación, los problemas son fundamentalmente de dos tipologías: o de negocio (necesidad de aumentar los ingresos) o de coste (necesidad de reducir los costes). El detalle de los objetivos se puede definir de múltiples formas, pero al final podemos agrupar en dos categorías.

La siguiente fase es la del diseño de la solución. Es una etapa creativa en la que se definen diferentes alternativas que solucionan el problema identificado, para, con las limitaciones de los recursos disponibles (dinero, horas, materiales) elegir aquella con mejor resultado coste / beneficio, o si hablamos en términos financieros, aquella con mejor ROI (tasa de retorno de la inversión).

La fase final del proyecto es la implantación. Se define el plan de trabajo y un equipo de personas, con los recursos disponibles, debe implantar la solución acordada con los estándares de calidad acordados, en plazos y a los costes previstos.

Por tanto, un buen responsable de innovación debe elegir adecuadamente a las necesarias y adecuadas en los equipos de proyectos de innovación en servicios, con los que permitan cubrir los roles necesarios para el éxito de los proyectos.

Roles necesarios para el proyecto

El rol fundamental para la fase de análisis es el de analista o el responsable del proceso. En los proyectos de innovación en servicios desarrollados de forma interna, es imprescindible que una de las personas que trabajen habitualmente con el proceso, se integre en él, ya que, con la ayuda de la metodología adecuada, será el que mejor pueda identificar dónde están los fallos del proceso.

Para la fase de diseño son necesarios personas con alta capacidad de generar ideas, innovadores, porque el objetivo es contar con el mayor número posible de ideas para solucionar el problema. Pueden ser de gran ayuda las personas que vengan de fuera del proceso, ya que pueden proponer ideas alternativas, que no se hayan ocurrido anteriormente por la inercia en la gestión del proceso o por el “siempre se ha hecho así”.

Al final de la fase de diseño del proyecto, es necesario contar con personas que conozcan el proceso y especialistas financieros, para conocer cuáles son las restricciones físicas, de nivel de servicio al cliente o financieras que tiene cada una de las soluciones propuestas. El responsable del proceso – analista podría ser una persona adecuada para esta fase y si no es posible contar con una persona especializada en finanzas, es el propio responsable del proyecto debería asumir el rol.

La última fase es la de implantación del proyecto, donde son necesarios perfiles de gestión, planificadores, meticulosos, acostumbrados al cumplimiento de plazos, además de contar con la capacidad técnica suficiente para la implantación de la solución.

Pongamos un ejemplo: un caso de innovación que busca mejorar la experiencia del cliente de un restaurante se puede enfrentar con diferentes soluciones: se puede optar por mejorar el trato al cliente, intensificando la formación a los empleados o incorporando algún tipo de tecnología que optimice la experiencia del cliente. Según la solución elegida, el perfil técnico del equipo de implantación será uno otro. En algunos casos, este rol puede ser desempeñado por la persona que proponga las soluciones técnicas.

Conclusión: El equipo ideal de un proyecto de innovación en servicios

El equipo ideal de un proyecto de innovación en servicios estaría compuesto, por al menos cuatro personas:

–          El responsable del proceso, que actuará como analista o identificador del problema

–          El rol creativo, que aportará diferentes soluciones y en ocasiones, participará en la implantación.

–         El rol ejecutivo, responsable de la implantación de la solución final, con un alto perfil técnico.

–          El responsable del proyecto, que será el encargado de coordinar los trabajos, recursos disponibles y rentabilidad del proyecto.

Evidentemente, a más azúcar, más dulce y cuántas más personas incluyamos en un equipo, mejores resultados obtendremos (hasta un límite en que el equipo se vuelve inmanejable), pero no debemos perder de vista, que los costes de recursos serán mayores.
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