¿Es posible la innovación en servicios públicos?
¿Hay personas innovadoras en la Administración Pública?
Durante los últimos meses estoy trabajando con varios equipos de técnicos para aplicar la innovación en servicios públicos
A diferentes niveles
Ayuntamientos grandes y pequeños
Agencias regionales
E incluso alguna nacional
Y me he llevado grandes sorpresas.
No está todo perdido!!
Hay personas en las Administraciones Públicas realmente comprometidas con la innovación.
Te voy a contar cómo son las personas que realmente van a aplicar la innovación en servicios públicos y a transformar las entidades públicas
La cultura innovadora en la Administración Pública
La imagen del funcionario burocrático, malhumorado, horario reducido y con pocas ganas de trabajar es un clásico.
Como decía el maestro Drucker, la cultura se come la estrategia para desayunar.
Si la mayoría de las personas sigue esos comportamientos, el resto de compañeros también lo harán.
Por muchos talleres y proyectos que hagamos, la propia estructura de las organizaciones aplasta cualquier intento de cambio
Porque lo ve como un enemigo propio!!
Cualquier Administración Pública es un elefante que se mueve muuuuuuy des-pa-cio.
Existen demasiados procedimientos y regulaciones, que impiden a las Administraciones Públicas seguir el ritmo acelerado al que va el mundo, con la revolución tecnológica en la que estamos.
Para que te hagas una idea, Amalio Rey habla de 6 tipos de innovación en la Administración Pública. Y 5 eran de innovación interna!!
Sin embargo he descubierto a personas, hombres y mujeres, en todos los niveles de los que he aprendido mucho.
Son los incorformistas, los intraemprendedores de los servicios públicos.
Personas que creen de verdad en prestar un buen servicio a los ciudadanos, para hacernos la vida más fácil.
José Antonio de Miguel, habla de la necesidad de “hackear” las organizaciones para convertirlas en auténticamente innovadoras.
Personas y equipos que cuestionen la forma de hacer las cosas y que se atrevan a actuar, fuera de la norma.
Necesitamos “reventar” los procesos internos para cambiar la cultura de la organización.
Y eso sólo lo pueden hacer los hackers.
En cualquier tipo de organización.
Las personas que van a transformar la innovación en servicios públicos
A partir de las notas de los proyectos, he creado un pequeño retrato robot de los hackers.
Un pequeño arquetipo, que por supuesto, no refleja toda la realidad, pero sí representan algunas ideas que me han llamado la atención.
#1 Existen técnic@s que realmente quieren servir a los ciudadanos
Son personas con una especial sensibilidad por las personas.
Recuerdo varios ejemplos de frustración por intentar hacer cosas diferentes y sus jefes bloquearlas porque no suponían un titular en los periódicos.
#2 Se atreven a hacer las cosas de forma diferente.
Son pequeños grupos de “loc@s” que quieren cambiar las cosas y se atreven a probar. Como los emprendedores: primero disparan y después preguntan.
A los que no les importa lo que diga su “Descripción de Puesto de Trabajo”, si pueden mejorar las cosas.
Me encantó la actitud de Lorena del Ayuntamiento de Denia y Trini del Ayuntamiento de El Campello, lanzando un prototipo rápido de un programa de salud laboral a sus compañeros.
#3 En la innovación en servicios públicos, el lenguaje es importante
Es quizás uno de los mayores aprendizajes que he obtenido. Hay líneas rojas y palabras que confunden.
No existen modelos de negocio, sino modelo de gestión.
#4 Las herramientas son las mismas, pero el contexto diferente
Las herramientas de innovación en servicios públicos son las mismas que las que puede aplicar cualquier organización.
Lo que cambia es el contexto y hay que adaptarlas.
Por ejemplo, existe un miedo brutal a tocar al ciudadano o las empresas y co-diseñar servicios -públicos o testar prototipos de servicios públicos.
Pero es posible, como demostró el Instituto de Fomento de la Región de Murcia.
#5 La mayor barrera son los procedimientos internos
Con todo el desmadre que ha ocurrido en los últimos años de casos de corrupción, la solución ha sido complicar aún más los procesos
Un par de casos: La ley de contratos públicos es un tema recurrente en todos lados, porque es un antídoto contra la innovación.
O los procedimientos de participación ciudadana, farragosos y lentos.
#6 Y los mayores trolls están dentro
Hay personas en la Administración Pública que tienen la función de supervisar que se cumpla la ley
Pero a veces se pasan de la raya y bloquean por defecto cualquier intento de cambio.
Desde hace años, existe la figura de la Compra Pública Innovadora, incluso con financiación del CDTI para apoyar a las empresas que la apliquen. El nivel de uso en España es bajísimo.
#7 El mayor riesgo de la Administración Pública es olvidarse de los ciudadanos
En diferentes talleres de Design Thinking que realicé salió la misma frase:
“tenemos que volver a conectar con los ciudadanos. Recordar por qué hacemos las cosas”.
Me parece suficientemente clarificador de cómo son los hackers, verdad??
#8 Cuanto más arriba, más miedo a innovar
Es muy raro encontrar personas realmente innovadoras en servicios públicos en cargos políticos. Las hackers suelen ser técnicos.
Pero si alguna persona realmente innovadora llega a puestos de decisión importantes, será una especie en riesgo de extinción
En cuanto hay un cambio de gobierno, se prescinde de sus servicios. Y volvemos al principio.
Algunos atajos para la innovación en servicios públicos
Te decía antes que se trata de adaptar las herramientas de innovación ágil (las que te cuento en el blog) al contexto específico de la innovación en servicios públicos.
Te resumo alguno de los aprendizajes que han salido en los talleres, para reflexionar
#1 Exprimir la ley de contratos para hacer experimentos
Es posible aplicar el mínimo de contrato (15.000 €) para hacer pequeños experimentos sobre si un servicio funcionará o no.
Y esto no es trocear contratos, sino una prueba piloto, ya que no sabremos si habrá servicio final.
#2 Design Thinking es la herramienta clave para la innovación en servicios públicos
Como te decía, un aprendizaje recurrente que me contaban los participantes era que con Design Thinking volvían a poner al ciudadano en el centro.
Co-diseñar servicios públicos, con su participación permitirá ir desarrollando una cultura del prototipado y agilidad dentro de la organización.
#3 La digitalización como oportunidad de innovación pública
A la hora de explorar oportunidades de innovación en servicios públicos, la digitalización es una herramienta fundamental, que permite llevar los servicios físicos para targets digitales.
Pero sin olvidar tres elementos críticos para hacer sostenible el proyecto:
- Asegurar cómo se cubrirá la brecha digital con personas no digitales
- Desarrollar las habilidades digitales de las personas de la Administración
- Modernizar las infraestructuras de la Administración para que la experiencia del servicio digital sea óptima.
Un ejemplo personal: es increíble como todavía se considera Explorer como el navegador estándar y por ejemplo, no puedas renovar certificados digitales con Google Chrome.
#4 La innovación no es sólo tecnología
Un defecto típico que me encontrado es que la innovación pública se deja al área de Tecnología. Y que además no está coordinada con otros servicios públicos.
El Ayuntamiento de Málaga, un referente en innovación local, define 3 tipos de innovación pública: tecnológica, social y organizativa.
Igual que cualquier organización, una entidad pública necesita coordinación en los esfuerzos de proyectos innovadores, para que realmente tengan impacto
#5 El reto es crear el “kínder garden” para los hackers
El reto final es crear el espacio para que los hackers puedan desarrollar sus ideas y multiplicarse.
Incorporar en el día a día lo que han practicado. Mi experiencia es que el construir una cultura innovadora en cualquier organización va más de pequeñas acciones tangibles.
La innovación se tiene que visualizar y “tocar” para poder compartirse.
Conclusiones finales
Aunque este post parte de mi experiencia en innovación en servicios públicos, hay muchos elementos comunes con cualquier organización.
Hablamos de herramientas, adaptadas al contexto
Personas y sus motivaciones para cambiar
Procesos y cultura innovadora
Lo mejor es que podemos desarrollar hackers en la Administración Pública, pero también en cualquier organización, como la tuya.
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