Low touch
Sin contacto
Así es nuestro metro
Nada de besos, abrazos, empujones en el metro, picar del mismo plato o coger cosas de otros.
Y con esto tenemos que vivir durante los próximos meses.
Así que tendrás que estar atento a las oportunidades de este mundo low touch.
En este post, mi compañera Ana Sarasola se estrena con un repaso a los cambios que más te pueden afectar en tu día a día.
Y lo más importante
Cómo aprovecharlos para explorar nuevos modelos de negocio.
Let´s go!!
Nuestro mundo se transforma
Antes de entrar en lo que es la economía “low touch”, me gustaría resaltar cómo todo esto afecta no solo al tacto, sino a la totalidad de nuestros sentidos..
Hace no mucho, compartí un post en Linkedin sobre el artículo “Welcome to our Sensory revolution” que me llamó mucho la atención.
Y es que hemos entrado en una revolución de los sentidos sin precedentes:
#1 La vista.
Dejamos de creer en lo que vemos, y más ahora que nuestro enemigo es un ser invisible.
Pero es que también nos cuesta reconocer a familiares y a amigos cuando sólo les vemos los ojos, desde caras enmascaradas.
#2 El oído.
Prestamos más atención a los sonidos y es que entre las ambulancias y coches de policía.
Muchos hemos escuchado por primera vez el canto de los pájaros en el pleno centro de las ciudades.
#3 El olfato y el sabor.
Se convierten en dos sentidos privilegiados, que vigilamos a diario, ya
que su ausencia indica una alta probabilidad de haber sido contagiado.
#4 El tacto.
“Seguimos en contacto”.
Se trata de una expresión común que no hemos dejado de utilizar.
Y aquí tenemos el sentido más afectado de todos ellos.
Bienvenidos al mundo low touch
Empecemos por el cole
Sin perder la transmisión de valores tan importantes como la generosidad, la cercanía o el cariño, los profesores abarcan la misión imposible de enseñar a los niños a que no pueden tocar nada que no sea suyo, ni abrazar a sus compañeros, ni compartir material escolar.
Y los niños están aprendiendo a adaptarse, a gestionar la incertidumbre
Adoptan nuevas maneras de hacer las cosas que ya habían aprendido.
Esto mismo se replica, o se intenta, en las empresas.
Todo ello resulta en la ansiada posibilidad, y en muchos casos, en el derecho al teletrabajo, en una transformación digital acelerada y en una flexibilidad requerida para hacer frente al cambio.
Mientras los negocios se adaptan, nuestro entorno se transforma.
Cada vez más rápido.
Los gimnasios pasan a estar al aire libre,
Se revalorizan las casas a las afueras, las terrazas y balcones,
Se reducen los aforos en los restaurantes y teatros,
El pago en efectivo o el pasarse menús con la mesa de al lado dejan de ser una opción y las mamparas de metacrilato se multiplican.
Según un informe de la consultora Board of innovation, el mundo según lo conocíamos no volverá a ser el mismo hasta dentro de dos años.
Esta recuperación viene acompañada de un gran impacto en el consumidor y en sus hábitos, en las nuevas regulaciones y en nuestra forma de hacer negocios.
Así, esta revolución de los sentidos afecta directamente a la forma en la que percibimos el mundo que nos rodea.
Por ello, únicamente las empresas capaces de rediseñar su organización y procesos serán las más adaptadas al cambio, requisito esencial para salir adelante con éxito.
Nuevos retos en un mundo low touch
#1 El difícil servicio al cliente personal
La atención al cliente ya no puede ser tan cercana como desearíamos
Y si no, contemos las veces que nos cuesta entender al camarero cuando nos atiende con mascarilla.
En las compras online, los servicios de atención al cliente están desbordados y no pueden hacer frente a las numerosas consultas de los consumidores.
El uso de chatbots se dispara para suplir esta necesidad.
#2 La explosión del comercio electrónico
Aquellas empresas grandes o pequeñas que no tenían servicio de venta online han tenido que ponerse rápidamente las pilas para sobrevivir.
Se han visto clases de pintura replicadas online que han aportado beneficios adicionales al expandir de golpe el mercado objetivo, como es el caso de Artnight.
Incluso peluqueros, fontaneros han pivotado ofreciendo asistencia mediante video llamadas, enseñando a sus clientes a cortarse el pelo o a arreglar sus tuberías por sí mismos.
#3 El comercial sin visitas.
Los comerciales se han encontrado de un día para otro en su casa.
Mano sobre mano. Han tenido que aprender nuevas técnicas de ventas y herramientas sin poder desplazarse.
Imagina un representante farmacéutico.
Sin poder pisar un hospital. O sin que le puedan atender en una farmacia.
O una empresa de alimentación que han vendido nuevos alimentos sin que al cliente le haya dado a tiempo a probarlos.
Porque no pueden hacer catas de producto o muestras.
#4 La seguridad del espacio como factor de decisión número 1.
La seguridad, tanto de los empleados como de los clientes, sigue dependiendo del estricto cumplimiento de las nuevas medidas sanitarias.
Así, se han transformado los lugares de trabajo, los locales de cara al público e incluso la distribución de los restaurantes con mesas reducidas.
La limpieza de cualquier lugar compartido, desde un banco de la calle hasta un Uber o un Airbnb tiene que ser exhaustiva.
Algunos hoteles han implementado limpiezas con luz ultravioleta mediante robots.
Estos 4 efectos del mundo low touch son enormes oportunidades para explorar nuevos modelos de negocio.
Veamos cómo hacerlo.
Salir adelante con éxito
La digitalización se ha visto como el salvavidas en un mundo low touch.
Pero ya cuenta con muchos números “players” además de los nuevos entrantes.
Existen numerosas plataformas y nuevas tecnologías que podemos utilizar desde inteligencia artificial en chatbots de atención psicológica hasta probadores de ropa desde casa mediante realidad virtual o aumentada.
Entre los winners de la low touch economy se encuentran:
- las plataformas que permiten la comunicación entre consumidores y entre empleados como Zoom, Teams o Telegram.
- Apps para mejorar la experiencia de compra. La app Go instore te permite comprar en tienda desde casa, haciendo video llamada con un dependiente.
- También se disparan las plataformas que permiten la digitalización como Square o Shopify.
- El salto de muchas actividades que pueden realizarse desde casa, desde clases de deporte online hasta cursos o másteres.
Hemos aprendido a que nuestra casa es algo más que un sitio para dormir.
Además de todo esto, los hábitos de consumo han variado
Nuestra cesta de la compra no es la misma que antes y nuestros planes de ocio y compras en Amazon también son distintos.
Esto es algo a tener muy en cuenta.
Por ejemplo, podemos ver cómo las compras de ropa deportiva, bicis y patinetes eléctricos, comida sana y détox se disparan.
Qué puedes hacer tú como profesional de la innovación
La respuesta la llevamos contando desde hace semanas en Innolandia
Explorar nuevos modelos de negocio
Y para eso te proponemos un proceso de 3 pasos
#1 ¿Cómo detectar nuevas necesidades?
Se trata de empatizar con un nuevo consumidor.
El uso de metodologías como el Design Thinking para definir estrategias empresariales se convierten en un “must”.
La empresa PlanFinder ha detectado la obligación de los restaurantes a cumplir las distancias de seguridad y ofrece planos virtuales a medida, optimizando del espacio disponible.
#2 ¿Cómo mejorar el servicio ofrecido tanto al cliente como a nuestro empleado?
Podemos utilizar Service Design representando nuestro nuevo servicio en un customer journey map e identificando los pain points para poder solventarlos.
Nosotros mismos en Innolandia hemos desarrollado este proceso interno para adaptar nuestros servicios al modo low touch
Así, hemos rediseñados nuestros talleres a tres formatos:
- Online individual
- Online multiequipo
- Presencial digital
En el ámbito laboral, surgen empresas que se adelantan a las medidas
Google o Microsoft alargan la vuelta a las oficinas y Twitter permite a sus empleados trabajar desde casa para siempre.
#3 ¿Cómo pivotar en un entorno cambiante?
Pero el mundo low touch abre nuevas oportunidades.
Posibles océanos azules para los que puedes explorar nuevos productos y servicios para nuevas necesidades.
3 combinaciones con 3 niveles de riesgo.
Incremental, adyacente y radical
La innovación incremental es la que ya estás trabajando.
Los parches para adaptarte a la situación y sobrevivir.
Pero tienes más oportunidades
- Expansión hacia nuevos mercados (adyacente de mercado)
Por ejemplo, pasando de un B2B a un B2C como han hecho algunos supermercados por ejemplo PantryShop
- Ampliaciones de nuestra oferta (adyacente de tecnología)
Por ejemplo, cambiando a un servicio online como una granja escuela Goat2meeting que ha puesto cámaras a sus animales y ha vendido las grabaciones en directo en salas de zoom para hacer visitas virtuales
- Nuevo mercado y nueva oferta (innovación radical)
Uno de los casos más característicos es la marca de trajes de baño sudafricana Granadilla que ha pasado a vender alimentos frescos y saludables.
La empresa ha promocionado desde su página de trajes de baño y redes sociales su nuevo negocio
Resumiendo
Habrá que enfrentarse a nuevos retos como la ciberseguridad, las nuevas regulaciones y a los cambios de consumo y sociales.
Pero todo ello no quita que las oportunidades de innovar en este nuevo marco sean inmensas.
Todo proceso de diseño necesita restricciones antes de dar rienda suelta a la fase de ideación.
La crisis del COVID19 nos ha brindado unas pautas estrictas, un mundo low touch, que ya están fomentando la creatividad y que seguramente guíen la innovación de los próximos 10 años.
Si te ha gustado, compártelo en las redes sociales.
14 comentarios
¡Fabuloso! Es tan maravilloso ver el mundo con otros ojos, totalmente de acuerdo, tenemos que cambiar para sobrevivir, cada vez es más inminente el hecho de vivir bajo esta nueva normalidad, lo genial es que hay muchas herramientas que nos pueden ayudar a ello.
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