Hola soy Ángel Alba y bienvenido a un nuevo episodio del podcast del día a día del innovador.
Antes de nada espero que estés bien que estés llevando bien este lío del desconfinamiento del Coronavirus y que pues poco a poco vayas integrándote otra vez en tu día a día de trabajo.
Hoy quiero hablarte de lo que sería el patito feo dentro de la innovación pero que en estos momentos en los que nos encontramos es una oportunidad impresionante y es que es la innovación en procesos.
Vamos a hablar el cómo puedes poner en marcha un proyecto de innovación en procesos que ahora mismo y que te sea útil para responder a los retos a los que te estás enfrentando.
¿Qué es la innovación en procesos?
La innovación en proceso es uno de los cuatro tipos de innovación que se definen en el manual de Oslo, innovación en producto o servicio, innovación en proceso, innovación en una organización, innovación en marketing y luego tenemos la innovación en modelo de negocio.
La innovación en proceso consiste en desarrollar un nuevo o definitivamente mejorado proceso dentro de los que estás trabajando en la organización y a partir de aquí pues tenemos un montón de áreas donde puedes trabajar en innovación en procesos.
Si recuerdas, en otro post hemos hablado de Doblin y de los diez tipos de innovación, pues si te coges las diez cajas, de ellas hay siete que se refieren a procesos por las que tienen que ver con la experiencia y las que tienen que ver con la organización interna, con la estructura de los procesos internos, es decir, a partir de ahí todos los procesos que tienes en la organización puedes plantearte modificarlos de forma radical y una oportunidad muy importante que tienes ahora para modificar esos procesos es aprovechar la transformación digital.
Estamos ahora todos trabajando en remoto, en casa, las personas nos vamos a enfrentar a un reto de distanciamiento social, todo eso, al final son procesos entonces
¿Cómo podemos utilizar la tecnología para rediseñar esos procesos desde cero y realmente que sean útiles?
Pues sí haces eso realmente estabas trabajando en innovación en procesos. Como ves es algo que puedes aplicar ahora mismo, es alguno de los retos que tienes más importante a los que tienes que enfrentarte.
¿Cuál es el objetivo de la innovación en procesos?
Te lo comentaba antes, se trata de hacer las cosas de la empresa de forma diferente.
Los procesos internos con los que estamos trabajando o bien los procesos de contacto con el cliente si estás hablando de servicios, hacerlos de forma radicalmente diferente.
¿Para qué? Pues para posicionarte mejor en el mercado, conseguir una mejor experiencia del cliente, reducir costes, aprovechar mejor todos los recursos que tienes en la organización.
Estos cambios en proceso lo puedes hacer de dos maneras, la primera es hacer los cambios incrementales y aquí seguro que conoces un montón de herramientas que lo que te dan son pequeñas mejoras sobre los procesos es lo que llama Xavier Ferrás la innovación higiénica, es algo que tienes que hacer porque tienes que hacer, no te queda otra.
Siempre tienes que intentar mejorar, está más en el lado de la mejora continua para mí eso no es innovación y aquí tienes herramientas como la ingeniería de procesos, Lean Manufacturing, Six Sigma, o incluso empezar a utilizar Canvas,…
Estás son las herramientas que puedes utilizar para esos pequeños cambios, pequeños ajustes en los procesos.
En cambio si lo que quieres es innovar de verdad en los procesos lo que tienes que buscar son mejoras radicales, recuerda, es un proceso nuevo o sustancialmente mejorado y para eso lo habitual es que tengas que trabajar con diseñar el proceso desde cero porque si no, si no lo haces así lo que estarás haciendo será poner parches exactamente y no acabará de funcionar.
Pero sí quieres innovar recuerda que lo que tienes que hacer es diseñar el proceso y a la hora de diseñar procesos, es superimportante trabajar con un enfoque sistémico, con pensamiento sistémico, para ver todas las interrelaciones que hay entre las personas o los agentes que participan dentro de un proceso; imagínate una experiencia de servicio que quieras modificar, todos los agentes que aparecen ahí.
¿Qué tienes que tener en cuenta en este pensamiento sistémico?
Dos elementos fundamentales.
El primero es, las personas que intervienen, tienes que conocerlos, tienes que observarlos, tienes que hablar con ellos para ver tanto si son personas internas y estás modificando procesos internos, o si son los clientes para los que tienes que trabajar.
Segundo, tecnología, plantéate cómo podrías hacer mejor este proceso utilizando diferentes tecnologías, y aquí hay un montón de cosas que puedes plantearte, si estás hablando de procesos internos, hablamos sobre todo de temas de automatización y sensorización; qué cosas podemos utilizar para que el trabajo sea más sencillo, para que procesos rutinarios se automaticen y se hagan por una máquina.
Y esa máquina puede ser una máquina industrial donde toda la parte de robotización y automatización ligada con la inteligencia artificial está bastante avanzada, entonces todos los proyectos que tú hagas tecnológicos de meter tecnología avanzada es innovación en procesos, estás construyendo nuevas maneras de fabricar tu producto.
Si hablamos de servicios o de procesos internos, de nuevo empezamos a tocar tecnologías digitales, esas tecnologías digitales te van a permitir hacer las cosas mejor.
Por ejemplo, en el sector de los abogados, una de las cosas que se está empezando a utilizar, es la inteligencia artificial para leer cantidades masivas de datos o de leyes o de artículos o de jurisprudencia que te permita sacar informes. Eso antes lo hacían los júniors o los pasantes, ahora eso lo empiezan a hacer robots que se dedican a leer y a extraer la información más interesante.
Nosotros por ejemplo, en Innolandia estamos trabajando con un pequeño robot de inteligencia artificial que nos ayuda a resolver las dudas que pueda tener alguien como tú, un profesional de innovación cuando está trabajando.
¿Por qué? Porque nos llegan muchas dudas que son recurrentes y además tardamos tiempo en contestar, entonces si tenemos un pequeño robot que haga eso, estaremos innovando en nuestros procesos. Otra herramienta que tenemos es, como viajamos mucho, tenemos una herramienta de reconocimiento de tickets y facturas para evitar tener que picarlos en el ordenador.
Ese tipo de cosas son las que nos tenemos que plantear, ¿Qué tecnología tenemos que utilizar para mejorar nuestros procesos?
Una vez que tenemos claro el enfoque sistémico, utilizando personas y tecnología, cómo se interrelacionan para poder innovar en procesos, vamos a ver ahora cómo se hace, cómo innovamos en procesos. Y para eso lo podemos hacer con un proceso de seis pasos.
En primer lugar, como siempre, tendremos que definir el reto, es decir, no vale decir: «Quiero ahorrar costes. ¿En dónde? ¿Por qué? ¿En qué área? Tenemos que plantear un reto para que a partir de ahí nos surjan las ideas.
En segundo lugar, tenemos que explorar el reto, tenemos que ver muy bien el problema, si es el proceso, analizarlo. Y para eso tenemos herramienta.
También tenemos que buscar cuáles son las tecnologías que se están utilizando en este caso.
Una vez que tienes el problema claro y tienes las causas del problema, ahora de lo que se trata es de idear cómo puedes hacerlo de forma diferente, combinando esas tecnologías con el problema.
Después haces un pequeño prototipo de cómo funcionaría ese nuevo proceso. Normalmente cuando hablamos de maquinaria industrial, estamos hablando de que siempre hay un pequeño prototipo, hay una prueba que se hace a lo mejor en casa de cliente, perdón, en casa de fabricante de la maquinaria, que deja probara para ver cómo funcionaría.
Hacemos ese test, y el sexto es el escalado, el escalado industrial cuando estamos hablando de maquinaria o el escalado del proceso, que lo extiendes al resto de la organización cuando hablamos de servicios.
Con esto, con estos seis pasos, recuerda: definir el reto, explorar el reto y el problema, idear, prototipar, testar y escalar, tendremos una secuencia muy clara para hacer los procesos de proyectos de innovación en procesos.
Bueno, y ahora para hacer eso contamos con una serie de herramientas.
En primer lugar, si estás buscando tecnologías, es fundamental que trabajes con vigilancia tecnológica y que identifiques quién tiene esa tecnología y que te lances a un proyecto de open innovation con ellos para poder hacerlo.
¿Por qué? Porque incorporar la tecnología por tu cuenta pues al final es bastante más costoso.
Entonces, si lo que quieres es un salto radical, puedes plantéarte realmente trabajar en open innovation, incluso en cocreación con proveedores e incluso con clientes, donde puedas ir combinando las soluciones que estás teniendo.
Si lo que quieres es trabajar en la mejora de los procesos operativos o en los procesos de experiencia al cliente, tu herramienta de salva service design, trabajando con mapas de experiencia, los puedes trabajar tranquilamente para diseñar la experiencia y hacer esos prototipos.
Entonces con estas dos herramientas básicas, open innovation y service design, podrás trabajar en proyectos serios de innovación en procesos.
Como te decía, la innovación en procesos es como el patito feo de la innovación.
Pero en los momentos en que estamos ahora mismo, con esos nuevos retos a los que nos estamos enfrentando, donde no sabemos realmente las necesidades nuevas, las necesidades latentes que tienen los clientes, es la oportunidad real de adaptarte a cómo estaba ocurriendo todo.
Pues esto es lo que quería contarte en el podcast de esta semana. Espero que te haya parecido interesante y nos vemos en el próximo episodio.
