Lo reconozco
Soy muy fan de Disney
Si eres seguidor de blog, ya te conté algunas cosas
Y creo que podemos aprender mucho para llegar a innovar como Disney
Hace unos días estuve de vacaciones con mi familia en Disneyland Paris
Y a la vuelta, además de ver las fotos, estuve anotando ideas para innovar como Disney
Quizás a ti también te pasa
Te apasiona tu trabajo y en todo lo que hacer ves similitudes
Así que me vine con un par de páginas rellenas de anotaciones para compartirlas con los lectores del blog.
Y ver qué somos capaces de poner en práctica
La experiencia de servicio
No compramos productos. Compramos soluciones
No compramos servicios. Compramos experiencias
Y una experiencia según la RAE es
«1.f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo»
Así que tenemos una noticia interesante para los innovadores
Tenemos 5 sentidos para explotar una experiencia
Vista, oído, tacto, gusto y olfato
Vale, no he descubierto la rueda.
Pero muy pocos lo aplican
Y si no te lo crees, mira a Ferrán Adriá que llenaba su restaurante con auténticas experiencias gastronómicas de 4 horas a 450 €, más allá de comer un plato de comida.
Como profesional de la innovación, puedes orientar tus nuevos productos y servicios hacia la experiencia de compra (1er momento de la verdad) o de uso (2º momento de la verdad)
E innovar ofreciendo impactos en todos los sentidos de tus clientes
Puedes hacerlo antes, durante o después del uso
Y tienes diferentes herramientas para hacerlo.
Pero lo primero es entender realmente las tres etapas de la experiencia y cómo puedes innovar en cada una de ellas.
Un caso muy interesante es el del turismo.
El ciclo de vida del viajero tiene 6 fases y en cada una de ellas puedes innovar, como explica Isaac Vidal en este post imprescindible.
O incluso cambiar radicalmente la experiencia, ofreciendo soluciones radicales.
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Aprendizaje
Busca ideas de innovación que afecten a los 5 sentidos en la compra y el uso de nuevos productos y servicios
En los apartados siguientes, te voy a detallar algunas ideas para innovar como Disney, aplicando la magia
Ideas para innovar como Disney
#1 Crea el entorno adecuado
Para entrar en una experiencia con los cinco sentidos, necesitas crear el entorno, que facilite la compra.
Y la experiencia Disneyland Paris es una pasada.
Sobre todo la zona de Fantasyland, donde recrean todo el universo de los cuentos clásicos de Princesas, o el barrio de Ratatouille e incluso la zona pirata.
No os puedo explicar con palabras la emoción de mi hija Lucía (y la mía al verla) cuando entramos en el pasillo del Pabellón de las princesas para conocer a la Bella Durmiente en persona.
Y Disney facturando 25 € por foto.
A ver quién dice que no después de la emoción
Claro, que no es lo mismo innovar en un parque de atracciones o un SPA que en un servicio de fontanería o de mensajería
Pero incluso en estos se puede hacer
Partiendo del problema real del cliente, puedes innovar en la forma de ofrecerlo, en un entorno.
Si por ejemplo, prestas el servicio a domicilio (en casa del cliente), el entorno lo llevas contigo y tienes que cuidar hasta el mínimo detalle.
Un ejemplo de cómo crear este entorno es El Cobrador del Frac, que con sus disfraces, llevan el entorno al cliente (o moroso en este caso).
Los bancos están también trabajando en esta dirección de experiencia, con las reformas de sus oficinas, e incluso con sus webs.
Me encanta el enfoque de la nueva página de cliente de ING Direct, en el que han creado un espacio super amigable y sencillo para hacer más fácil la gestión de las cuentas.
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Aprendizaje:
Innova en el entorno, incluso más allá del producto, para facilitar la compra y el uso del producto.
#2 La experiencia digital
Los smartphones son nuestro nuevo brazo
Para conectarnos al mundo.
Todo al alcance de un click o un mensaje de voz
Y eso es una enorme oportunidad para innovar en productos y servicios.
Tú también puedes innovar como Disney y sacar ideas de estas sugerencias:
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Vender por Internet
Puedes comprar lo que quieras para tu visita a Disneyland Paris por Internet
Entradas, hoteles, reservar comidas, vuelos….
Todo un plan Do-it-yourself
Si la inmensa mayoría de las personas ya busca los productos y servicios por Internet, asegúrate que los puede comprar en tu web
Da igual lo que vendas.
Todo se puede vender por internet. Incluso una cita previa para cortarte el pelo.
En mi caso, puedes comprar servicios básicos directamente desde la web.
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Aplicación móvil
Aunque en Disneyland Paris tienen un montón de sitios para coger los planos y horarios en papel, también tienen una aplicación móvil gratuita oficial del parque (en francés e inglés)
Y lo primero que te pregunta es si te pueden mandar mensajes!!
Con una aplicación bien utilizada, puedes hacer campañas pop-up con tus clientes, para aumentar los ingresos a mitad de servicio
Por ejemplo, descuentos temporales en periodos de baja demanda
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Fast past
Interesante este caso para innovar como Disney
Quizás el mayor inconveniente de un servicio es si tienes que esperar. Da igual que sea en Mercadona, que en un banco para sacar dinero o a que llegue el fontanero cuando se ha roto el grifo.
En el caso de Disneyland Paris, las colas en las atracciones.
Pues han montado un sistema automático en el que llevando tu entrada a kioscos en determinadas atracciones, te asigna un horario
Y pasas de hacer colas de 60 minutos a 10 minutos
Optimizas tu tiempo
Ganas poder de decisión
Y te evitas un cabreo
¿Te has planteado reducir los tiempos de espera al teléfono de tu cliente o la respuesta por emails o el tiempo que tardas en prestar el servicio?
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Videojuegos. Pasar el tiempo
Seguimos con el problema anterior: las colas
Pues en una de las atracciones, la de Nemo, Disney ha creado un juego para móvil que te puedes descargar y jugar
Es algo completamente radical pero con efecto espectacular: los niños no se aburren mientras esperan!!!
Un claro ejemplo de cómo observando el comportamiento del usuario, puedes generar soluciones novedosas.
Si tienes wifi para tus clientes, ¿has pensado en crear una aplicación de juego, por si tienen que ir con niños?
- El producto: 3D
Dejo para el final la joya de la digitalización
Evidentemente, no está al alcance de todos los bolsillos
Pero puedes hacer tus pinitos con soluciones de andar por casa
La nueva atracción “Ratatouille” es una auténtica pasada. 200 millones de euros de inversión.
Es una mini montaña rusa, con varias pantallas en 3D
Y tú con unas gafas 3D
La experiencia es enormemente real. Mi hija se acuerda que le tiraron agua incluso, para hacerlo más real.
Y quizás puedas planteártelo, sobre todo en servicios.
La clave para mí aquí es qué puedes incluir en tu producto o servicio con tecnologías digitales para conseguir una experiencia de mayor impacto.
No te gastes 200 millones.
Prototipa algo básico y pruébalo con tu cliente.
¿Sesiones por Skype?
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Aprendizaje:
Digitalizar la experiencia ya es una realidad, que permite crear oportunidades de aumentar los ingresos
#3 Innovaciones incrementales para segmentos diferentes
No se trata de inventar cosas cada vez
Si tienes un producto rentable, hazlo crecer
Busca innovaciones incrementales sobre el mismo, para diferentes segmentos de clientes
Atent@!
Porque las necesidades no son las mismas de los nichos de mercado
Vuelve a observar a los nuevos nichos y aprovecha lo que ya sabes de tu producto o servicio
En Disney tiene diferentes productos para diferentes tipos de cliente
- Hoteles, con categorías 3, 4 y 5 estrellas o incluso cabañas, hoteles asociados más baratos
- Diferentes tipos de restaurantes, con tres niveles de precio
- Pases exclusivos para embarazadas, minusválidos o celíacos
Lo importante de la segmentación es que la innovación debe cubrir las necesidades reales de tu nuevo cliente
No ser una simple adaptación de tu producto original
Porque de hecho, eso no es innovar, es mejora continua
Tiene que ser suficientemente diferente para ser un nuevo servicio.
Por ejemplo, mi mujer iba con un pase de embarazada que le permitía entrar en determinadas atracciones por puertas diferentes
Cambiando completamente el proceso del servicio
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Aprendizaje:
Puedes aplicar innovaciones incrementales para llegar a segmentos de cliente cercados o complementarios
No se trata que tomes las ideas y las apliques al pie de la letra
Sino que te sirvan de inspiración para desarrollar tus propias innovaciones
Y en algún momento, llegar a innovar como Disney
¿Qué ideas piensas que puedes aplicar? ¿Cómo lo harías? Te espero en el hilo de comentarios
