¿Qué puedes aprender de CSI Las Vegas para conocer el problema de tu cliente

Conocer el problema de tu cliente se parece a una investigación por asesinato

Tienes que entender el escenario del crimen (cómo prestas el servicio)

El motivo, el arma homicida, la oportunidad y la coartada (cómo se comporta él)

Me encantan las series americanas de asesinatos y policías

CSI, Castle, Bones….

Yo aplico una herramienta de innovación que te permite conocer mejor el problema de tu cliente, a partir de la observación y análisis del escenario del crimen.

List@?? Vamos allá.

Procesando el escenario: El customer journey map.

Cuando ocurre un asesinato en Las Vegas, llaman a los CSIs

Llegan con sus gafas de sol y maletines, para procesar el escenario y obtener pruebas

Para innovar en servicios es lo mismo.

El cliente recorre un escenario.

Se llama “pasillo del cliente” y puedes ver más información aquí.

El pasillo del cliente incluye todos los pasos que un cliente da, en relación con nuestro servicio y todos los puntos de contacto.

Tiene tres fases:

• antes del servicio,
• durante el servicio
• después del servicio.

Y nosotros, los profesionales de la innovación también tenemos una caja de herramientas que nos va a conocer el problema del cliente.

Es el Customer Journey Map, o mapa del viaje del cliente.

Es una herramienta muy relacionada con el pensamiento de diseño.

Ya sabes.

Observación, una pared, post-its, debate en grupo….

#1 ¿Para qué sirve?

El objetivo del Customer Journey Map es doble:

• Identificar todas las acciones por las que tiene que pasar un cliente durante el servicio
• Identificar cuál es su nivel de experiencia en cada una de las acciones

Es decir, para conocer el problema de tu cliente con el USO DE UN SERVICIO

Es una herramienta parecida al Blueprint, e incluso complementaria.

#2 ¿Cuándo utilizarla?

Yo la aplico en dos momentos, depende del proyecto en el que esté:

• Para conocer a fondo el problema del cliente con un servicio que ya existe.

Puedes observar qué hace un cliente con tu servicio.

Si lo utiliza según tú creías cuando lo diseñaste

Si no lo hace, es porque no habías entendido bien el problema.

Tienes que OBSERVAR situaciones de uso real que te pueden llevar a identificar algún problema del cliente que habías dejado por alto.

• Para diseñar un prototipo de servicio y mostrarlo al cliente

Se trata de diseñar los pasos, pero también los outputs que esperas en cada fase del servicio.

Para mí esa es la parte más importante: los ouputs. Expectativas, Experiencia y Satisfacción.

Como te decía, es muy parecido al blueprint.

Pero se centra más en el impacto y experiencia que en la secuencia de actividades necesarias.

Quizás puedes aplicar primero el blueprint y después el customer journey map.

#3 Los resultados del customer journey map

Como en CSI, tu objetivo es atrapar al asesino

El asesino el problema del cliente

Tienes que conocerlo, capturarlo y eliminarlo.

Porque sólo al conocer el problema del cliente, podrás generar ideas realmente innovadoras y diferentes.

 

Cómo conocer el problema de tu cliente con el Customer Journey Map

Ahora voy a mostrarte paso a paso cómo yo aplico esta herramienta.

Ten claro que como todas las herramientas que comparto en el blog, la única opción de aprenderla es practicando con ellas.

Utilizo esta plantilla, que aparece en la web de libro superrecomendable “This is Service Design Thinking”

Imagen: Madrid Service Design.

Siguiendo la guía de los CSI de Las Vegas.

#1 El motivo: pre-servicio

Lo primero que tienes que hacer es identificar cómo llegas a tu cliente.

• Qué haces para conseguir que compre tu servicio
• Qué medios utilizas
• Qué mensajes estás comunicando

Y separarlo por origen de los canales:

• Publicidad / relaciones públicas
• Redes sociales
• Boca a boca
• Experiencias anteriores

Cada uno de estos canales genera un impacto en el cliente.

Pues debes colocar un post-its rellenando cada apartado.

Y si tienes información directa (no lo que imaginas, sino información por observación o por entrevistas), incluir el impacto positivo o negativo.

El resultado de este análisis es entender qué estás prometiendo para resolver el problema del cliente.

Cuáles son las expectativas que estás generando sobre el servicio o sobre tu propia empresa.

#2 El arma homicida y la oportunidad: durante el servicio

Vamos ahora a diseccionar cada uno de los pasos por los que pasa el cliente.

Desde que llegar a la puerta de tu establecimiento

O de tu página web si vendes online

Hasta que se va o incluso llega a su casa si tiene que usar algo.

Por ejemplo, la experiencia de un servicio de comercio electrónico tipo Amazon termina con la apertura del producto y su prueba en casa.

Y tienes que incluir todos los puntos de interacción con el cliente durante la experiencia.

Y aquí SÍ tienes que definir cuál es el nivel de impacto emocional del servicio, positivo o negativo.

Así podrás identificar puntos críticos.

Cada punto es un post-it, completado con un smiley, positivo o negativo.

Por ejemplo, las colas en un parque de atracciones son un punto crítico en la relación con el cliente. Que genera además una mala experiencia.

Por eso muchos parques han creado aplicaciones móviles que te indican en tiempo real las colas o servicios de “cola rápida”.

EL resultado de esta fase es definir la experiencia que generas con el servicio o la que quieres provocar.

#3 La coartada: post-servicio

La experiencia de servicio no termina cuando el cliente sale por la puerta.

O cuando le entregas el informe del proyecto

O cuando abre el producto que le has enviado desde tu tienda online

Es un todo, que se refleja en la curva de valor de tu servicio.

Porque el cliente ahora tiene mucho más poder

Y una coartada única para hundir o evangelizar tu servicio: las redes sociales.

Todos, yo el primero, nos encanta comentar lo bien o mal que nos ha ido con un servicio en las redes sociales.

Fotos, tweets, puntuaciones…

Que se lo pregunten a los hoteleros y Tripadvisor….

Es imprescindible monitorizar qué dicen sobre tu servicio en las redes sociales.

Pero también en el boca a boca y fomentar una relación de cercanía con tus clientes.

Un servicio post-venta.

Que no signifique directamente en llamar para volver a vender

Sino planes de fidelización, que aporten valor.

Si vendes servicios de innovación, también puedes hacer cosas. Y evitar que te vean como un lobo comercial

El resultado final que tienes que obtener es cuál es el nivel de satisfacción que está generando la experiencia del servicio.

Un caso real CSI en turismo.

Ya sabes que soy el primero en probar las herramientas que te expongo en el blog.

Para ahorrarte tiempo y errores en la aplicación.

Porque ya los he pasado yo.

Así que terminamos con un caso real aplicando la herramienta, para innovar en turismo.

Observar

Para entender el problema del cliente, optamos por integrarnos en el paisaje y observar.

Es decir, me pasé una mañana por el establecimiento, probando todas los servicios disponibles, hablando con otros clientes y los empleados como si fuera un usuario más.

El cliente misterioso de toda la vida. Pero un paso más allá.

Buscaba información sobre la experiencia: ¿y cómo te sientes con este servicio?

Con toda la información y unas cuantas docenas de fotos, nos encerramos con los responsables de marketing para describir el servicio y obtuvimos algo así:

 

¿Qué hicimos después?

Pues detectamos algunos puntos críticos en el servicio que no estaban bien desarrollados.

Mejora continua.

Pero sobre todo detectamos una necesidad nueva en los usuarios: la digitalización.

El uso intensivo de teléfonos móviles, tablets, es una realidad.

Niñ@s de 12 años pegad@s al móvil mientras toman el sol en la piscina

Padres sin cámara de fotos, pero con móviles

Libros electrónicos, tablets para leer el periódico….

Una infinidad de oportunidades para innovar en servicios.

Y si te ha gustado el post, te agradecería que lo compartas en las redes sociales!